一、什么是聊天敏感词

在企业使用企业微信与客户沟通的过程中，为了规范成员的聊天行为，保障沟通的安全性和合规性，企业可设置聊天敏感词。当这些敏感词设置完成后，会下载到成员使用的企业微信中。一旦成员在与客户交流时，发送的消息里包含了预先设置的敏感词，系统将会予以提示，甚至会导致消息发送失败。这种功能可以有效避免成员在与客户沟通时出现不当言论，维护企业的形象和声誉。

二、聊天敏感词设置入口

在企业微信中，只有超级管理员才具备设置聊天敏感词的权限。具体的设置入口为【管理端 -> 客户与上下游 -> 客户联系 -> 安全管控 -> 聊天敏感词】。超级管理员可以通过这个入口，对成员和客户聊天时的敏感词进行配置。

在设置敏感词时，支持两种方式。一种是手动新增，超级管理员可以根据企业的实际需求，一个一个地添加敏感词。这种方式适合添加少量的、特定的敏感词。另一种方式是通过 Excel 批量导入。如果企业需要设置大量的敏感词，手动添加会比较繁琐，此时就可以使用 Excel 批量导入的方式，将预先整理好的敏感词列表一次性导入到系统中，大大提高设置效率。不过需要注意的是，目前手机端暂不支持设置聊天敏感词，超级管理员需要在电脑端的管理端进行操作。

三、设置聊天敏感词的重要性

设置聊天敏感词对于企业来说具有多方面的重要意义。首先，从合规性角度来看，不同的行业有不同的法律法规和监管要求。例如，金融行业对于客户信息的保密和沟通内容的规范有严格的规定。通过设置聊天敏感词，可以确保成员在与客户沟通时不出现违反法律法规和监管要求的言论，避免企业面临法律风险。

其次，从企业形象维护方面考虑，成员与客户的沟通是企业形象的直接体现。如果成员在聊天中使用了不当的词汇或语言，可能会给客户留下不好的印象，损害企业的声誉。设置聊天敏感词可以有效避免这种情况的发生，让成员的沟通更加规范、专业，提升企业在客户心中的形象。

此外，设置聊天敏感词还可以提高沟通效率。当成员在聊天时，系统会对敏感词进行实时监测和提示，避免成员因为使用了敏感词而导致消息发送失败，从而节省了沟通时间，提高了工作效率。

四、如何确定合适的敏感词

确定合适的敏感词是设置聊天敏感词的关键。企业可以从多个方面来考虑。首先，结合行业特点。不同的行业有不同的敏感词汇，例如，医疗行业可能对一些涉及医疗事故、虚假宣传的词汇比较敏感；教育行业可能对一些侮辱性、歧视性的词汇比较关注。企业需要根据自身所处的行业，确定与之相关的敏感词。

其次，考虑企业自身的文化和价值观。每个企业都有自己独特的文化和价值观，企业可以根据这些来确定一些与自身文化和价值观不符的词汇作为敏感词。例如，一个强调诚信的企业，可以将一些欺骗、虚假的词汇设置为敏感词。

另外，还可以参考以往的沟通记录。通过分析成员与客户的历史聊天记录，找出那些可能引起争议或不良影响的词汇，将其纳入敏感词列表。同时，企业也可以定期对敏感词列表进行更新和调整，以适应企业发展和市场变化的需要。

五、使用聊天敏感词的注意事项

在使用聊天敏感词时，企业也需要注意一些事项。首先，要确保敏感词的设置合理。如果敏感词设置过于严格，可能会限制成员的正常沟通，影响工作效率；如果设置过于宽松，则无法达到规范沟通的目的。因此，企业需要在严格和宽松之间找到一个合适的平衡点。

其次，要对成员进行培训和教育。让成员了解企业设置聊天敏感词的目的和意义，以及如何正确使用企业微信进行沟通。同时，要告知成员敏感词的范围和使用规则，避免成员因为不了解而违反规定。

此外，企业还需要建立相应的监督和管理机制。定期对成员的聊天记录进行检查，发现问题及时处理。同时，要鼓励成员积极反馈在使用过程中遇到的问题，以便企业及时对敏感词列表进行调整和优化。

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