在企业使用企业微信进行客户服务的过程中，了解客户咨询较多的问题至关重要。超级管理员可通过热门问题这一功能，深入了解客户的常见问题，进而完善知识库。对于客户咨询接待人员而言，也能将高频问题及相应回答快速添加到知识库中，有效提高机器人接待效率。

企业微信的热门问题功能，系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要有两个用户以上询问到的问题，才会被统计到相似问法中。

超级管理员查看热门问题有两种操作路径。一是在管理后台操作，具体为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】。二是在手机端操作，路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。需要注意的是，该功能仅可查看一周内的记录。

当系统统计出客户咨询较多的问题后，会有不同的处理方式。针对命中已有问题的问法，管理员可选择添加到已有问答，也可添加到新的问答。点击进入问法详情，管理员能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，同时会出现“添加到已有问答”的按钮。

通过查看热门问题，企业能够及时发现客户关注的重点。比如，某企业在查看热门问题时发现，客户对产品的某项新功能咨询较多，但知识库中相关内容较少。于是，企业及时完善了该功能的介绍及常见问题解答，使得机器人在接待客户时能够更准确地回答问题，提高了客户满意度。

对于客户咨询接待人员来说，热门问题功能也提供了很大的便利。当遇到客户咨询较多的问题时，他们可以快速将问题和自己的回答添加到知识库中，让机器人学习这些内容，从而在后续接待中更好地服务客户。例如，某电商企业的客服人员在接待过程中发现，客户经常询问商品的发货时间和物流信息，他们将这些问题及准确的回答添加到知识库后，机器人在回答类似问题时更加准确高效。

此外，热门问题功能还能帮助企业优化知识库的结构。管理员可以根据问题的分类和出现的频率，对知识库进行调整和完善，使知识库更加清晰、有条理。这样，无论是客服人员还是机器人，在查找和使用知识库内容时都更加方便快捷。

企业微信的热门问题功能是企业提升客户服务效率和质量的重要工具。它让企业能够更好地了解客户需求，及时完善知识库，提高机器人接待效率，从而在竞争激烈的市场中赢得客户的信任和支持。

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