在企业运营中，企业微信是一款实用的工具，它在客户服务和知识库管理方面发挥着重要作用。超级管理员通过企业微信的热门问题功能，能了解客户咨询较多的问题，进而完善知识库。对于客户咨询接待人员来说，也可将常见问题及回答添加到知识库，提高机器人接待效率。

企业微信的热门问题功能，主要面向超级管理员和客户咨询接待人员。超级管理员可借助此功能，深入了解客户的需求和关注点。在企业与客户的沟通中，会有大量的问题出现，哪些问题是客户普遍关心的，通过热门问题功能就能一目了然。例如，一家电商企业，客户可能经常咨询商品的发货时间、退换货政策等问题，超级管理员通过查看热门问题，就可以有针对性地完善知识库，让客户能更快地找到答案。

对于客户咨询接待人员而言，在日常工作中会遇到各种各样的问题。当发现某些问题被多个客户频繁咨询时，就可以快速将这些问题和自己的回答添加到知识库中。这样一来，机器人在接待客户时，就能更准确地回答问题，提高接待效率。比如，在一家在线教育企业，很多学生咨询课程的报名流程和学习方式，接待人员将这些问题和回答添加到知识库后，机器人就能及时为后续咨询的学生提供准确信息。

要查看企业微信的热门问题，有两种操作路径。在电脑端，可通过【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】进入；在手机端，则是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。这两种方式都很便捷，管理员可以根据自己的使用习惯选择。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并且会统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要有两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则保证了统计的问题是真正被客户关注的。例如，当有两个以上客户都询问“产品的保修期是多久”，系统才会将这个问法统计进去。

针对命中已有问题的问法，管理员有两种操作方式。可以选择添加到已有问答，让知识库中关于该问题的回答更加全面；也可以添加到新的问答，以便对问题进行更细致的分类和解答。点击进入问法详情，管理员可以查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮，方便管理员进行操作。

需要注意的是，企业微信的热门问题功能仅可查看一周内的记录。这就要求管理员定期查看和处理这些问题，及时更新知识库。例如，每周固定一个时间来查看热门问题，将新出现的问题和回答添加到知识库中，保证知识库的时效性。

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