企业微信客服机器人设置与数据统计全攻略，助力企业高效服务

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在企业微信的使用中，客服机器人的合理设置和数据统计至关重要。以下将详细介绍转接人工关键词设置、相关开关功能以及机器人数据统计的查看方法。首先，来了解转接人工关键词的设置。转接人工关键词默认添加了“人工”“投诉”。这意味着当用户输入包含这些关键词的内容时，系统可能会转接人工客服。不过，企业可以根据自身需求进行修改。企业可通过点击修改来自行添加自定义关键词，也能删除已有的关键词。例如，企业业务涉及特定的专业术语，可将其作为转接人工的关键词，以便更精准地为用户提供服务。接着是“未命中知识库转人工”开关。这个开关默认是开启状态。当它开启时，如果客户咨询的问题连续2次都是无效提问，系统就会转接人工客服。这里的无效提问由系统AI动态计算得出，并非依据物理规则。正常带有提问语义的用户话术，都会被识别为有效问题。若关闭这个开关，用户提问未命中知识库时将不会自动转人工。比如，在一些常见问题较多的业务场景中，企业可以关闭此开关，让机器人先尝试解答，减少人工客服的工作量。“无效提问转人工”开关同样默认开启。开启时，当客户咨询的问题连续3次都是无效提问，系统会转接人工。关闭后，无效提问将不会自动转接人工。这两个开关的设置，能让企业根据实际情况灵活调整客服服务流程，提高服务效率。下面重点介绍如何查看机器人数据统计。企业微信支持查看数据机器人、知识库的数据统计，并且可以按时间、客服账号筛选查看统计信息。查看的操作路径有两个。在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->数据统计】；在手机端，路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->数据统计】。需要注意的是，成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。统计项包括统计会话、服务质量、知识库等方面。接待会话数指的是用户发过消息并分配给机器人的会话数，它反映了机器人的服务范围。接待问题数是用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数，体现了用户的咨询活跃度。命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比，它能衡量知识库的覆盖程度。精确命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比，更精准地反映了知识库的准确性。转人工率是一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比，可用于评估机器人的服务效果。知识库条数则是现有知识库中的问答条数，反映了知识库的丰富程度。通过合理设置转接人工关键词和相关开关，以及准确查看机器人数据统计，企业能更好地利用企业微信客服机器人，提升服务质量和效率。微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。微盛助力企业基于企业微信实现内外一体的数智化增长。对外增长：微盛核心产品是SCRM，接入Aigc，协助企业打通广告、短视频、直播、微信小店等营销链路，提供咨询、运营和技术服务，沉淀消费者到企业微信好友和社群，打通消费者在不同渠道的ID和数据，提高转化率和完成交易服务闭环，实现业务增长对内提效：协助企微原生的会议、文档、安全等服务落地，集成企业内部各种信息化应用到企业微信，并提供定制服务，打通应用权限和壁垒，实现内部协作效率提升。附：实用手册（免费领） 为了帮大家快速使用企业微信，我整理了《企业微信AI能力详解和实操教程》：从工具使用到运营策略，帮助大家从0到1用好企业微信。需要的朋友可以添加企业微信好友留言 “企业微信运营手册”领取～<img width="150px" height="150px" src="https://pubres.wshoto.com/base-material-server/wwdf1ec9703f5c224a/1947897855088848450-1753250013503.png">

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发布日期：2025-08-18 14:55:34
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