在企业使用企业微信进行客户服务管理时，了解客户咨询较多的问题是非常重要的。通过掌握这些热门问题，企业可以完善知识库，提高机器人接待效率，更好地服务客户。下面我们就来详细介绍一下如何在企业微信中查看热门问题。

查看热门问题的作用

超级管理员可通过热门问题，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。在日常的客户服务中，客户可能会提出各种各样的问题，有些问题可能会被频繁咨询。超级管理员通过查看热门问题，能够及时发现这些高频问题，将其整理并添加到知识库中。这样，当其他客户再咨询类似问题时，机器人就可以快速给出准确的回答，提高服务效率。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。接待人员在与客户沟通的过程中，会积累很多实际的问题和有效的回答。将这些内容及时添加到知识库中，可以让机器人学习到更准确、更实用的知识，从而更好地为客户服务。

查看热门问题的操作路径

在企业微信中，有两种方式可以查看热门问题，分别是管理后台和手机端。

管理后台操作路径

操作路径为：【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】。具体步骤如下：首先，登录企业微信管理后台，在管理后台的界面中找到“应用管理”选项。点击进入“应用管理”后，找到“微信客服”应用。接着，在微信客服的相关设置中，找到“工具”选项，再进入“机器人配置”。最后，在机器人配置的页面中，就可以找到“热门问题”选项，点击即可查看。

手机端操作路径

操作路径为：【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。在手机端使用企业微信时，打开企业微信应用，进入“工作台”页面。在工作台中找到“微信客服”应用，点击进入后，再找到“机器人”选项。最后，在机器人的相关设置中，就可以找到“热门问题”选项，点击查看。

热门问题的统计规则

系统将自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。企业微信的系统会对客户的咨询问题进行自动统计，当某个问题被多个客户咨询时，系统就会将其列为热门问题。同时，系统还会检查这些问题的问法是否与知识库中已有的问题相匹配。

至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。也就是说，如果只有一个用户咨询了某个问题，那么这个问题不会被统计到热门问题中。只有当有两个或两个以上的用户咨询了相似的问题时，系统才会将其纳入统计范围。

对命中问题的操作

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。当系统统计到某个问法命中了知识库中已有的问题时，管理员可以根据实际情况进行操作。如果认为这个问法可以补充到已有的问答中，就可以选择“添加到已有问答”；如果觉得这个问法有独特之处，需要单独作为一个新的问答，就可以选择“添加到新的问答”。

点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。通过查看问法详情，管理员可以更详细地了解客户的咨询情况，包括具体的问法、有多少用户提问以及提问的次数等信息。对于已命中的问法，还可以看到“命中问题”的统计项，方便管理员进行对比和判断。

注意事项

需要注意的是，目前只能查看一周内的记录。这意味着管理员需要及时关注热门问题的情况，定期查看并更新知识库，以确保知识库的内容始终是最新的、最实用的。

企业微信的热门问题查看功能为企业提供了一个了解客户需求、完善知识库、提高服务效率的有效途径。通过合理利用这个功能，企业可以更好地服务客户，提升客户满意度。

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