在日常客服工作中，企业微信的机器人配置和数据统计功能很实用。掌握这些功能，能提高客服效率和服务质量。下面就详细介绍企业微信机器人的配置和数据统计方法。

机器人转接人工设置

在企业微信里，转接人工是重要功能，能处理复杂问题。有两种转接情况。

转接人工关键词设置

默认转接人工关键词有“人工”“投诉”，可自行修改。在设置界面，能添加自定义关键词或删除已有词。比如，客户输入“找人工客服”“要投诉”，机器人就会转接人工。

转接人工开关设置

有“未命中知识库转人工”和“无效提问转人工”两个开关。

“未命中知识库转人工”开关默认开启。开启时，客户连续2次无效提问，就转接人工；关闭后，不自动转接。例如，客户问“你们产品有啥特别”，知识库没答案，再次提问仍未命中，就会转接。

“无效提问转人工”开关也默认开启。开启时，客户连续3次无效提问转接人工；关闭后，不转接。正常带提问语义的话术是有效问题，无效提问由系统AI动态计算。

机器人数据统计查看

企业微信支持查看机器人和知识库的数据统计，按时间、客服账号筛选。

操作路径

电脑端：【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 数据统计】。

手机端：【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 数据统计】。

成员在手机端只能看到自己创建客服号的客服数据统计。

统计项说明

统计项包括统计会话、服务质量、知识库。

接待会话数：用户发过消息并分配给机器人的会话数。比如一天内100个用户和机器人交流，接待会话数就是100。

接待问题数：用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数。若一个用户问3个问题，接待问题数就加3。

命中率：自然日内，用户给机器人发的消息中，命中知识库的占比。如发100条消息，80条命中，命中率就是80%。

精确命中率：自然日内，用户消息中精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比。

转人工率：自然日内，用户发消息会话中转人工的会话占比。

知识库条数：现有知识库中的问答条数。

总之，掌握企业微信机器人配置和数据统计，能提升客服效率和服务质量。企业可根据统计数据优化知识库，调整转接规则。

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