在企业微信的使用中，及时了解客户咨询的热门问题很重要。超级管理员可通过查看热门问题，了解客户咨询较多的问题，进而完善知识库。对于客户咨询接待人员来说，也能快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。

查看热门问题的作用

超级管理员查看热门问题，能清晰知道客户集中关注的问题点。比如，一家电商企业，客户可能经常询问商品的发货时间、退换货政策等问题。管理员通过查看热门问题，就可以有针对性地完善知识库，让客户能更快速地获取准确信息。

对于客户咨询接待人员，当遇到客户咨询较多的问题时，能快速将问题和自己的回答添加到知识库。这样，在后续有其他客户咨询类似问题时，机器人就能直接给出答案，提高接待效率。

查看热门问题的操作路径

管理后台操作路径

在管理后台查看热门问题，可按以下步骤操作：进入【管理后台】，接着找到【应用管理】，然后点击【微信客服】，再选择【工具】，之后进入【机器人配置】，最后点击【热门问题】，就能看到相关信息了。

手机端操作路径

在手机端查看的话，先点击【工作台】，再进入【微信客服】，然后点击【机器人】，最后选择【热门问题】即可查看。

热门问题的统计规则

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要有两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。

例如，有两个客户都询问“商品多久能到”，这个问题就会被统计。如果只有一个客户问，就不会被统计。

针对命中问题的操作

针对命中已有问题的问法，管理员可进行相应操作。可以选择添加到已有问答，也可以添加到新的问答。

比如，知识库中已有“商品的配送时间是多久”这个问题，当统计到“商品多久能到”这个相似问法时，管理员可以将其添加到已有问答中，让知识库更加完善。

查看问法详情

点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

通过查看这些详细信息，管理员能更全面地了解客户的咨询情况，进一步优化知识库。

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