在企业微信的使用过程中，企业微信机器人是提升客服效率的重要工具。了解如何设置转接人工以及查看机器人数据统计，对企业客服工作有很大帮助。

首先来看看转接人工关键词的设置。转接人工关键词默认添加了“人工”“投诉”。企业可以根据实际情况，点击修改来自行添加自定义关键词，也能删除已有的关键词。这样灵活的设置，能让企业根据自身业务特点和客户需求，精准地引导客户在需要时转接人工客服。

接着是“未命中知识库转人工”开关。这个开关默认是开启状态。当它开启时，如果客户咨询的问题连续2次都是无效提问，系统就会转接人工客服。若关闭这个开关，用户提问未命中知识库时，就不会自动转人工。例如，某电商企业在促销活动期间，咨询量大幅增加，为了避免机器人处理不了大量无效问题而导致客户等待时间过长，就可以开启这个开关，让人工客服及时介入，提高客户满意度。

“无效提问转人工”开关同样默认开启。开启时，当客户咨询的问题连续3次都是无效提问，会转接人工。关闭后，无效提问将不会自动转接人工。正常带有提问语义的用户话术，都会被识别为有效问题，否则即是无效提问。不过要注意，无效提问是由系统AI动态计算的，并非物理规则。比如，客户只是发送了一些无意义的字符或者表情，就很可能被判定为无效提问。

再来说说如何查看机器人数据统计。企业微信支持查看数据机器人、知识库的数据统计，并且可以按时间、客服账号筛选查看统计。操作路径有两种，在管理后台，路径是【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->数据统计】；在手机端，路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->数据统计】。需要注意的是，成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。

统计项包含统计会话、服务质量、知识库等方面。接待会话数指的是用户发过消息并分配给机器人的会话数。接待问题数是用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数。命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比。精确命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比。转人工率是一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比。知识库条数则是现有知识库中的问答条数。通过对这些数据的分析，企业可以了解机器人的服务效果，发现问题并及时调整。例如，如果命中率较低，可能需要完善知识库；如果转人工率过高，就要考虑优化机器人的回复策略或者增加人工客服的投入。

总之，合理设置转接人工关键词和开关，以及定期查看机器人数据统计，能让企业更好地利用企业微信机器人，提升客服服务质量和效率。

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