在企业微信的使用过程中，有效管理知识库和了解客户咨询情况十分重要。超级管理员可借助热门问题功能，掌握客户咨询较多的问题，进而完善知识库。这不仅能提高服务质量，还能提升机器人接待效率。

对于客户咨询接待人员来说，将客户常问问题及自己的回答添加到知识库，能让机器人更好地应对客户咨询。不过，目前只能查看一周内的记录。

下面详细介绍如何查看企业微信知识库的热门问题。

管理后台操作路径

在管理后台查看热门问题，路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。具体操作时，超级管理员登录企业微信管理后台，找到应用管理选项。在众多应用中，选择微信客服。进入微信客服页面后，找到工具板块，其中有机器人配置选项。点击进入机器人配置，就能看到热门问题。

通过这个路径，管理员可以系统地查看热门问题。系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。但要注意，至少要有两个用户以上询问到的问题，才会被统计到相似问法中。

手机端操作路径

若管理员在手机上操作，可通过【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】查看。打开企业微信手机端，进入工作台，找到微信客服应用。点击进入微信客服，再找到机器人选项，最后就能看到热门问题。

手机端操作方便快捷，适合管理员在外出或不方便使用电脑时查看。同样，系统在手机端也会自动统计热门问题，并进行问法命中情况的判断。

热门问题的统计与处理

系统会自动统计客户咨询较多的问题，这为管理员了解客户需求提供了依据。对于命中已有问题的问法，管理员有两种处理方式。一是添加到已有问答，这样能丰富已有问题的问法，让机器人更好地识别客户问题；二是添加到新的问答，当已有问题无法完全涵盖新问法时，可创建新的问答。

点击进入问法详情，管理员能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这有助于管理员更全面地了解问题情况，做出合理的处理决策。

例如，某企业的客户经常询问产品的使用方法，系统统计后将这些问题列为热门问题。管理员查看问法详情，发现部分问法命中了知识库中已有的“产品使用说明”问题。此时，管理员可以将新问法添加到已有问答，使机器人能更好地回答客户关于产品使用方法的咨询。

总之，企业微信的热门问题功能为企业管理知识库和提升客服效率提供了有力支持。超级管理员和客服人员应熟练掌握查看和处理热门问题的方法，充分发挥该功能的作用。

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