企业微信知识库：如何查看热门问题提升客服效率

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在企业微信的使用中，有效管理知识库能显著提升客服效率。超级管理员通过查看热门问题，可了解客户咨询较多的问题，进而完善知识库。对于客户咨询接待人员遇到较多的问题，也能快速将问题和回答添加到知识库，提高机器人接待效率。需要注意的是，目前仅可查看一周内的记录。操作路径有两种，在管理后台，依次点击【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；在手机端，依次点击【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到的问题，才会统计到相似问法。针对命中已有问题的问法，管理员有操作空间。可将其添加到已有问答，也可添加到新的问答。点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数。若查看的是已命中问法，会多一个“命中问题”的统计项，还有“添加到已有问答”的按钮。通过查看热门问题，超级管理员能掌握客户的常见疑问，从而有针对性地完善知识库。比如，发现很多客户询问产品的使用方法，管理员就可以将这些问题和对应的回答整理添加到知识库中，让机器人能更准确地回答客户。对于客户咨询接待人员来说，遇到客户咨询较多的问题时，可迅速将问题和自己的回答添加到知识库。这样，当再有客户咨询类似问题时，机器人就能直接给出准确答案，提高接待效率。系统自动统计功能为管理员提供了便利。它能快速筛选出客户咨询较多的问题，管理员无需手动去整理和分析。而且，通过统计问法是否命中已有问题，管理员能清晰知道知识库的覆盖情况。至少两个用户以上询问才统计相似问法，保证了统计的有效性。避免了个别用户的特殊问题干扰统计结果，让管理员关注的是大多数客户的需求。管理员对命中已有问题的问法进行操作，能进一步完善知识库。添加到已有问答可以丰富已有问题的问法，让机器人能更好地识别客户的不同表述；添加到新的问答则可以补充知识库中缺失的内容。在问法详情中查看各项统计信息，有助于管理员深入了解客户的提问情况。比如，通过提问人数和提问次数，能知道问题的热门程度；对于已命中问法，“命中问题”统计项能让管理员知道客户的问法与知识库中哪个问题匹配。微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，助力企业用好企业微信和AI实现内外一体的数智化增长，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业，欢迎交流咨询。

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发布日期：2025-07-09 18:57:57
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