在企业的日常运营中，企业微信扮演着重要角色，尤其是在客户服务方面。了解客户咨询较多的问题，对于企业完善知识库、提高机器人接待效率至关重要。超级管理员可借助企业微信的热门问题功能，达成这一目标。

超级管理员通过查看热门问题，能清晰了解客户咨询较多的问题。这些信息是完善知识库的宝贵资源。对于客户咨询接待人员遇到较多的问题，可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中。如此一来，能有效提高机器人接待效率，让客户更快得到准确回复。不过，目前系统仅支持查看一周内的记录。

查看热门问题有两种操作路径。在管理后台，依次点击【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】即可进入。在手机端，可通过【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】查看。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。这里有个条件，至少要两个用户以上询问到的问题，才会统计到相似问法。这样能确保统计的问题具有一定的普遍性，更值得关注。

针对命中已有问题的问法，管理员有两种操作选择。一是添加到已有问答，让已有问答更加完善，涵盖更多相似问法；二是添加到新的问答，以丰富知识库的内容。

点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数等详细信息。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这些功能方便管理员对问题进行管理和处理。

例如，某企业使用企业微信进行客户服务。在查看热门问题时，发现很多客户询问产品的使用方法，且这些问法命中了知识库中已有的“产品使用说明”问题。管理员可以将这些新的问法添加到已有问答中，让客户无论以何种方式询问产品使用方法，都能快速得到答案。这样不仅提高了客户满意度，也减轻了客服人员的工作负担。

又如，另一家企业发现客户咨询的某个问题未命中知识库已有问题，管理员可以将该问题和接待人员的回答添加到新的问答中，不断完善知识库。

企业微信的热门问题功能为企业提供了一个了解客户需求、完善知识库、提高客服效率的有效途径。企业应充分利用这一功能，不断优化客户服务。

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