在企业运营中，企业微信是一款重要的沟通工具，其中的知识库和热门问题功能对提升客服效率、完善服务体系有重要作用。超级管理员借助企业微信的热门问题功能，能了解客户咨询较多的问题，从而完善知识库。

对于客户咨询接待人员而言，也可将客户咨询较多的问题及回答快速添加到知识库，提高机器人接待效率。这里需要注意，系统仅统计一周内的记录。

下面介绍查看热门问题的操作路径。在管理后台，依次点击【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；在手机端，点击【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要有两个用户以上询问到的问题，才会被统计到相似问法中。

针对命中已有问题的问法，管理员有两种操作选择。一是添加到已有问答，让已有问答更完善；二是添加到新的问答，拓展知识库内容。

点击进入问法详情页面，能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，页面会多一个“命中问题”的统计项，还会有“添加到已有问答”的按钮。

超级管理员通过查看热门问题，能深入了解客户的关注点和需求，对知识库进行针对性的更新和完善。比如，发现某类问题客户咨询频繁，但知识库中回答不够详细，管理员就可补充内容，提升服务质量。

对于客户咨询接待人员来说，将常见问题及回答及时添加到知识库，能让机器人更好地接待客户。当有新客户咨询类似问题时，机器人能快速准确回复，节省人力和时间，提高工作效率。

企业在使用企业微信的热门问题功能时，要定期查看和更新。因为客户的问题和需求会随时间变化，只有及时跟进，才能让知识库保持有效性和实用性。

同时，企业还可对热门问题进行分类整理，方便查找和使用。比如按产品类型、问题性质等分类，使知识库结构更清晰。

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