在企业微信的使用中，了解客户咨询的热门问题十分关键。超级管理员可通过查看热门问题，掌握客户咨询较多的问题，进而完善知识库。对于客户咨询接待人员较多的问题，也能快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。下面为大家详细介绍如何查看企业微信的热门问题。

操作路径

企业微信提供了两种查看热门问题的途径。

第一种是通过管理后台操作，具体路径为：【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。管理员登录企业微信管理后台后，按照这个路径逐步点击，就能进入热门问题的查看页面。

第二种是在手机端操作，路径是：【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。在手机上打开企业微信，进入工作台，找到微信客服相关选项，再进入机器人设置，最后点击热门问题即可。

统计规则

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要有两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这意味着只有达到一定的询问热度，问题才会被纳入统计范围。

查看内容及操作

点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

针对命中已有问题的问法，管理员可进行相应操作。既可以将其添加到已有问答中，使已有问答更加完善；也可以添加到新的问答，丰富知识库的内容。

查看时间限制

需要注意的是，目前仅可查看一周内的记录。这就要求管理员及时关注热门问题，以便及时根据客户的咨询情况完善知识库。

热门问题查看的作用

通过查看热门问题，企业能够更好地了解客户的需求和关注点。超级管理员可以根据这些信息，有针对性地完善知识库，让机器人在接待客户时能够更准确地回答问题，提高接待效率。对于客户咨询接待人员来说，也能够更清晰地了解客户经常遇到的问题，提升服务质量。

例如，在某个时间段内，客户对产品的售后服务咨询较多，管理员通过查看热门问题发现了这一情况，就可以在知识库中补充更多关于售后服务的详细内容，包括服务流程、响应时间等。这样，当客户再次咨询相关问题时，机器人就能快速给出准确的回答，减少客户等待时间。

使用建议

为了更好地利用企业微信的热门问题功能，管理员可以定期查看热门问题，一般建议每周至少查看一次。在查看过程中，仔细分析问题的类型和频率，对于高频问题及时进行处理和完善。

同时，要鼓励客户咨询接待人员积极反馈客户提出的问题，特别是一些有价值但尚未被统计到热门问题中的问题。这样可以不断丰富知识库，提高机器人的接待能力。

此外，还可以将热门问题的分析结果与企业的产品研发、市场营销等部门共享。例如，如果发现客户对产品的某个功能咨询较多，研发部门可以考虑进一步优化该功能；市场营销部门可以针对该功能进行更有针对性的推广。

常见问题解答

1. 为什么有些问题没有被统计到热门问题中？

因为至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。如果某个问题只有一个用户询问，就不会被纳入统计范围。

2. 查看热门问题有时间限制吗？

是的，仅可查看一周内的记录。

3. 如何添加问题到知识库？

对于客户咨询接待人员较多的问题，可直接将问题和接待人员的回答添加到知识库中。对于命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。

总结

企业微信的热门问题查看功能为企业了解客户需求、完善知识库、提高机器人接待效率提供了有力支持。管理员和客户咨询接待人员要充分利用这一功能，及时关注客户的咨询情况，不断优化知识库内容。通过合理使用该功能，企业能够更好地服务客户，提升客户满意度。

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