在企业微信的使用过程中，机器人客服发挥着重要作用。它能快速响应客户咨询，提高服务效率。不过，了解机器人转接人工的设置以及如何查看其数据统计，对优化客服服务至关重要。

企业微信机器人转接人工有相关的关键词设置和开关控制。转接人工关键词默认添加了“人工”“投诉”，企业可根据自身需求，点击修改来自行添加自定义关键词，也能删除已有的关键词。这样就能更精准地识别客户转接人工的需求。

“未命中知识库转人工”开关默认是开启状态。开启时，当客户咨询的问题连续2次都是无效提问，系统就会转接人工；若关闭该开关，用户提问未命中知识库时将不会自动转人工。例如，客户询问一些模糊不清、没有明确语义的问题，系统可能判定为无效提问。

“无效提问转人工”开关同样默认开启。开启情况下，当客户咨询的问题连续3次都是无效提问时，会转接人工；关闭后，无效提问不会自动转接人工。正常带有提问语义的用户话术，都会被识别为有效问题，而无效提问由系统AI动态计算，并非依据物理规则。比如客户只是随意表达情绪，没有提出具体问题，就可能被认定为无效提问。

除了转接人工的设置，查看机器人数据统计也很关键。企业微信支持查看/数据机器人、知识库的数据统计，并且可以按时间、客服账号筛选查看统计情况。

操作路径有两种。一种是在【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->数据统计】；另一种是在【手机端->工作台->微信客服->机器人->数据统计】。不过要注意，成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。

统计项涵盖了统计会话、服务质量、知识库等方面。接待会话数指的是用户发过消息并分配给机器人的会话数。比如一天内有100个用户给机器人发消息开启了会话，那么接待会话数就是100。接待问题数是用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数。如果在这100个会话中，用户总共提出了150个问题，那接待问题数就是150。

命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比。假设一天内用户给机器人发了200条消息，其中120条消息的内容能在知识库中找到对应答案，那么命中率就是60%。精确命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比。转人工率是一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比。知识库条数则是现有知识库中的问答条数。

企业通过合理设置转接人工的关键词和开关，能更好地满足客户需求，提高服务质量。同时，查看机器人数据统计，能了解机器人的服务效果，发现问题并及时改进。例如，如果转人工率过高，可能说明机器人的知识库不够完善，需要补充更多常见问题的答案；如果命中率较低，也需要对知识库进行优化。

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