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企业微信客服机器人转接人工与数据统计全解析
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<p>在企业微信的使用过程中，客服机器人是重要的服务工具，它能高效处理大量咨询。不过，转接人工和数据统计这两个功能也至关重要。下面就详细介绍企业微信客服机器人转接人工的相关设置以及如何查看数据统计。</p><p><strong>转接人工关键词设置</strong></p><p>转接人工关键词默认添加了“人工”“投诉”。用户可根据实际需求，点击修改来自行添加自定义关键词，或者删除已有的关键词。例如，企业根据常见咨询场景，添加了“找真人”“人工服务”等关键词，这样当客户发送包含这些关键词的消息时，系统就能更精准地转接人工。</p><p><strong>“未命中知识库转人工”开关设置</strong></p><p>“未命中知识库转人工”开关默认是开启的。开启时，当客户咨询的问题连续2次都是无效提问时，系统就会转接人工。无效提问指的是没有正常提问语义的话术，这些无效提问是由系统AI动态计算的，并非依据物理规则。比如客户随意发送一些无意义的字符或表情，就可能被判定为无效提问。如果关闭这个开关，那么用户提问未命中知识库时将不会自动转人工。企业可根据客服团队的人力情况和服务策略来决定是否关闭此开关。若客服人员充足，希望尽可能为客户解决问题，可保持开启；若客服人力有限，可考虑关闭，让机器人继续尝试理解客户问题。</p><p><strong>“无效提问转人工”开关设置</strong></p><p>“无效提问转人工”开关同样默认开启。开启时，当客户咨询的问题连续3次都是无效提问时将转接人工。关闭后，无效提问将不会自动转接人工。这一设置能进一步灵活控制转接人工的条件。例如，当企业发现部分客户可能因为不熟悉操作而多次发送无效提问时，开启此开关能及时为客户提供人工帮助；若企业认为可以通过优化机器人回复来引导客户提出有效问题，也可关闭此开关。</p><p><strong>如何查看机器人数据统计</strong></p><p>企业微信支持查看数据机器人、知识库的数据统计，还可按时间、客服账号筛选查看统计。操作路径有两种，一种是在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->数据统计】；另一种是在手机端，路径为【手机端->工作台->微信客服->机器人->数据统计】。不过要注意，成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。</p><p>统计项包括统计会话、服务质量、知识库等方面。接待会话数是指用户发过消息并分配给机器人的会话数，它反映了机器人的服务范围。接待问题数则是用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数，能体现用户的咨询活跃度。命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比，它衡量了机器人利用知识库解决问题的能力。精确命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比，更精准地反映了机器人对知识库的匹配程度。转人工率是一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比，可用来评估机器人处理问题的效果。知识库条数就是现有知识库中的问答条数，它是机器人解决问题的基础，条数越多，机器人可参考的信息就越丰富。</p><p>通过合理设置转接人工的相关功能和查看数据统计，企业能更好地利用企业微信客服机器人，提升服务效率和质量。</p><p>微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。</p><p>微盛助力企业基于企业微信实现内外一体的数智化增长。</p><p>对外增长：</p><p>微盛核心产品是SCRM，接入Aigc，协助企业打通广告、短视频、直播、微信小店等营销链路，提供咨询、运营和技术服务，沉淀消费者到企业微信好友和社群，打通消费者在不同渠道的ID和数据，提高转化率和完成交易服务闭环，实现业务增长</p><p>对内提效：</p><p>协助企微原生的会议、文档、安全等服务落地，集成企业内部各种信息化应用到企业微信，并提供定制服务，打通应用权限和壁垒，实现内部协作效率提升。</p><p> 附：实用手册（免费领） </p><p>为了帮大家快速使用企业微信，我整理了《企业微信AI能力详解和实操教程》：从工具使用到运营策略，帮助大家从0到1用好企业微信。需要的朋友可以添加企业微信好友留言 “企业微信运营手册”领取～</p><p style="text-align: center;"><img width="150px" height="150px" src="https://pubres.wshoto.com/base-material-server/wwdf1ec9703f5c224a/1947897855088848450-1753250013503.png"></p>
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发布日期：2025-08-18 21:04:23
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