在企业使用企业微信进行客服工作时，客服机器人的配置和数据统计是非常重要的环节。下面将详细介绍企业微信客服机器人的相关设置以及如何查看数据统计。

客服机器人关键词设置

转接人工关键词默认添加了“人工”“投诉”，不过用户可自行修改。在操作时，能点击修改来添加自定义关键词，也能删除已有的关键词。这样的设置让企业可以根据自身业务特点和常见问题，灵活调整转接人工的触发条件，更好地满足客户需求。

转接人工开关设置

未命中知识库转人工开关

这个开关默认是开启状态。开启时，如果客户咨询的问题连续2次都是无效提问，就会转接人工。无效提问由系统AI动态计算，并非依据物理规则。正常带有提问语义的用户话术会被识别为有效问题，反之则是无效提问。关闭该开关后，用户提问未命中知识库将不会自动转人工。企业可以根据实际情况决定是否开启此开关，若企业知识库较为完善，客户问题大多能命中知识库，可考虑关闭；若知识库还在完善中，开启能避免客户因问题未得到解答而不满。

无效提问转人工开关

此开关同样默认开启。开启时，当客户咨询的问题连续3次都是无效提问，会转接人工；关闭后，无效提问不会自动转接人工。企业可权衡客服人力成本和客户服务质量来决定是否开启。若客服人员充足，开启能及时响应客户；若人力有限，可关闭以减少不必要的人工转接。

机器人数据统计查看

可查看的数据统计类型

支持查看数据机器人、知识库的数据统计，并且可以按时间、客服账号进行筛选查看。统计项涵盖统计会话、服务质量、知识库等方面。

操作路径

在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->数据统计】；在手机端，路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->数据统计】。需要注意的是，成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。

具体统计项含义

接待会话数指的是用户发过消息并分配给机器人的会话数；接待问题数是用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数；命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比；精确命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比；转人工率是一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比；知识库条数是现有知识库中的问答条数。通过对这些数据的分析，企业可以了解客服机器人的工作效果，发现知识库的不足，进而优化客服流程和知识库内容。

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