企业在运营过程中，常常面临客户咨询问题繁多、难以有效管理的困扰。客户咨询的问题分散且缺乏系统整理，导致客服人员回复效率低下，还可能出现回答不一致的情况，影响客户体验。企业微信头部服务商，微盛AI·企微管家在服务了超15万家企业客户后，实践得出的答案是，利用企业微信的热门问题功能，能有效解决这些问题。

超级管理员可通过热门问题，深入了解客户咨询较多的问题。这一功能就像企业客服的“指南针”，能让管理员清晰地知道客户的关注点在哪里。例如，一家电商企业，通过查看热门问题，发现客户经常询问某类商品的尺码和颜色是否有货。管理员依据这些信息，及时完善知识库，将相关问题和准确答案录入其中。这样，当有新客户咨询类似问题时，客服人员能快速从知识库中获取答案，提高回复效率。据统计，使用该功能后，该电商企业客服的平均回复时间缩短了30%，客户满意度提升了20%。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，这能极大提高机器人接待效率。以一家在线教育企业为例，在招生旺季，客服人员每天会接到大量关于课程价格、授课方式等问题的咨询。将这些高频问题和准确回答添加到知识库后，机器人能够自动回复大部分常见问题，减轻了人工客服的压力。该企业使用此方法后，机器人接待的准确率达到了90%以上，人工客服的工作强度降低了40%。

查看热门问题的操作路径十分便捷。在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；在手机端，路径为【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。无论管理员身处何地，使用何种设备，都能轻松查看热门问题。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。需要注意的是，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则确保了统计的问题具有一定的普遍性，避免了个别特殊问题的干扰。针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。例如，一家餐饮企业在查看热门问题时，发现客户的问法“你们家招牌菜有哪些”和知识库中已有的“招牌菜品介绍”意思相近，管理员可将这个新问法添加到已有问答中，使知识库更加完善。

点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这为管理员提供了详细的数据支持，方便他们对问题进行深入分析和管理。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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