企业在运营过程中，常常面临客户咨询问题管理困难的情况，比如难以快速了解客户集中咨询的问题，无法及时将有效问答添加到知识库，导致机器人接待效率低下。企业微信头部服务商，微盛AI·企微管家在服务了超15万家企业客户后，实践得出的答案是通过企业微信的热门问题功能来解决这些难题。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，能清晰了解客户咨询较多的问题，进而完善知识库。这一功能具有重要的实践意义，以某电商企业为例，在未使用该功能前，客服人员每天需要花费大量时间重复解答相似问题，效率低下。使用后，管理员通过查看热门问题，将高频问题及答案添加到知识库，机器人接待效率大幅提高，原本每天需要人工处理的上千条咨询，现在机器人能自动处理大部分，人工处理量减少了约70%。

对于客户咨询接待人员来说，当遇到较多客户咨询同一类问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库。这样做能让机器人学习到最新的有效问答，进一步提高接待效率。例如某教育企业，在招生季时客户咨询量激增，客服人员及时将热门问题和回答添加到知识库，使得机器人能够准确回答客户问题，招生咨询的响应速度提升了50%。

该功能的操作路径有两种。在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；在手机端，路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。这样的双路径设置，方便管理员无论身处何地，都能及时查看和管理热门问题。以某连锁企业为例，其管理人员经常需要外出巡店，通过手机端就能随时查看热门问题，及时更新知识库，保证了客服接待的高效性。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要有两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。例如某美妆企业，系统统计发现有多个客户以不同表述询问某款产品的使用方法，这些问法都被统计到相似问法中。针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。

点击进入问法详情，管理员能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这使得管理员可以更细致地管理热门问题，精准地完善知识库。比如某科技企业，管理员通过查看问法详情，发现新的问法与已有问题表述不同但意思相近，便将其添加到已有问答，让知识库更加完善。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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