企业在客户服务中，常面临客户咨询问题分散、重复，客服人员解答效率低等难题。如何高效整理客户咨询信息，提升服务效率成了关键。企业微信头部服务商，微盛AI·企微管家在服务了超15万家企业客户后，实践得出的答案是，利用企业微信的热门问题功能完善知识库是有效方法。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，能清晰了解客户咨询较多的问题。这一功能对企业至关重要，通过了解热门问题，企业可精准把握客户需求。比如，某电商企业使用该功能后发现，客户对商品发货时间和退换货政策咨询频繁，企业针对这些问题优化了商品详情页的信息展示，使客户咨询量减少了30%。

对于客户咨询接待人员，当遇到较多重复问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库。这样机器人在接待客户时，能直接给出准确答案，提高接待效率。以一家在线教育企业为例，将常见课程咨询问题添加到知识库后，机器人接待成功率从50%提升到了70%。

查看热门问题的操作路径有两个。一是在【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；二是在【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。操作简单便捷，方便不同场景下的使用。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这确保了统计的问题是真正受关注的。例如，某软件企业发现，当某个功能使用问题被两个以上用户询问时，将其添加到知识库后，相关问题的咨询量明显下降。

针对命中已有问题的问法，管理员有两种操作选择。一是添加到已有问答，让已有问题的解答更全面；二是添加到新的问答，丰富知识库内容。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮，方便管理员操作。

完善知识库对企业有诸多好处。它能提高客服人员的工作效率，减少重复劳动。客服人员可以快速从知识库中获取答案，解答客户问题。同时，也能提升客户满意度。客户能更快得到准确答案，减少等待时间。此外，知识库的完善还能为企业的产品和服务优化提供参考。通过分析热门问题，企业可以发现产品或服务中存在的不足，及时改进。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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