企业在运营过程中，常常面临客户咨询问题管理困难的难题，难以快速了解客户高频问题，导致服务效率低下。企业微信头部服务商，微盛AI·企微管家在服务了超15万家企业客户后，实践得出的答案是，利用企业微信的热门问题查看功能，能有效解决这一问题。

超级管理员可借助企业微信的热门问题功能，了解客户咨询较多的问题。这一功能至关重要，因为它可以帮助企业有针对性地完善知识库。例如，一家电商企业，通过查看热门问题，发现客户经常询问商品的退换货政策，管理员就可以将这方面的内容详细补充到知识库中，方便后续客服人员准确、快速地为客户解答。

对于客户咨询接待人员而言，当遇到较多重复的问题时，也能快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样做能提高机器人接待效率，减少人工重复解答的工作量。以一家在线教育企业为例，客服人员在接待客户咨询课程报名流程时，发现很多客户都有同样的疑问，将这个问题和解答添加到知识库后，机器人就能自动回复类似问题，大大提高了接待效率。

在操作路径方面，企业微信提供了两种便捷的方式。在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；在手机端，路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。这两种方式满足了不同场景下的使用需求，无论是在办公室使用电脑，还是外出时使用手机，管理员都能方便地查看热门问题。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则保证了统计的问题具有一定的普遍性，避免了个别特殊问题的干扰。例如，一家餐饮企业，只有一位客户询问某道特殊菜品的制作方法，这种情况就不会被统计到热门问题中；而如果有多位客户询问餐厅的营业时间，就会被纳入统计。

针对命中已有问题的问法，管理员可进行相应操作。可以选择添加到已有问答，也可以添加到新的问答。以一家科技企业为例，当客户询问某款软件的更新时间时，问法与知识库中已有问题“软件是否有更新计划”相似，管理员可以将这个新问法添加到已有问答中，丰富问题的多样性；如果客户询问的是软件的新功能使用方法，与已有问题都不相同，就可以添加到新的问答中。

点击进入问法详情，管理员可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这样详细的信息展示，有助于管理员全面了解客户的咨询情况。例如，一家服装企业的管理员在查看问法详情时，发现某个关于服装尺码的问法命中了已有问题，通过查看“命中问题”和相关统计数据，能更好地优化知识库中关于尺码的问答内容。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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