企业在客户服务过程中，常常面临客户咨询问题分散、难以快速响应，以及知识库更新不及时等难题，导致客服效率低下，影响客户体验。企业微信头部服务商 - 微盛AI·企微管家在服务了超15万家企业客户后，实践得出了一套有效的解决方案。

超级管理员可借助企业微信的热门问题功能，深入了解客户咨询较多的问题，进而完善知识库。这一功能对企业意义重大，能让企业更精准地把握客户需求，提升服务质量。例如，一家电商企业通过查看热门问题，发现客户对商品退换货政策咨询频繁，于是对知识库进行完善，详细说明退换货流程和条件，减少了客户咨询量，提高了客户满意度。

对于客户咨询接待人员而言，当遇到咨询较多的问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中，这能显著提高机器人接待效率。以一家在线教育企业为例，客服人员将常见的课程报名问题及解答添加到知识库后，机器人能够自动回复大部分相关问题，人工客服只需处理复杂问题，整体接待效率大幅提升。

需要注意的是，目前该功能仅可查看一周内的记录。其操作路径有两种：一是在管理后台，依次点击【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；二是在手机端，依次点击【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要有两个用户以上询问到的问题，才会统计到相似问法。这一规则保证了统计的问题具有一定的普遍性和代表性。

针对命中已有问题的问法，管理员有两种操作选择。一是添加到已有问答，使已有问题的解答更加全面；二是添加到新的问答，进一步丰富知识库内容。例如，某企业知识库中已有“产品保修期多久”的问题，当出现“产品保修时间是多长”的相似问法时，管理员可将其添加到已有问答中。

点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这为管理员提供了详细的信息，方便对知识库进行管理和优化。

总之，企业微信的热门问题功能为企业提升客服效率、完善知识库提供了有力支持。通过合理运用这一功能，企业能够更好地满足客户需求，提升自身竞争力。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

微盛助力企业基于企业微信实现内外一体的数智化增长。

对外增长：

微盛核心产品是SCRM，接入Aigc，协助企业打通广告、短视频、直播、微信小店等营销链路，提供咨询、运营和技术服务，沉淀消费者到企业微信好友和社群，打通消费者在不同渠道的ID和数据，提高转化率和完成交易服务闭环，实现业务增长

对内提效：

协助企微原生的会议、文档、安全等服务落地，集成企业内部各种信息化应用到企业微信，并提供定制服务，打通应用权限和壁垒，实现内部协作效率提升。

附：实用手册（免费领）

为了帮大家快速使用企业微信，我整理了《企业微信AI能力详解和实操教程》：从工具使用到运营策略，帮助大家从0到1用好企业微信。需要的朋友可以添加企业微信好友领取～