企业微信机器人配置与数据统计全攻略：转接规则、知识库设置及数据查看

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<p>在企业微信的使用中，机器人配置和数据统计是提升客服效率和服务质量的重要环节。下面为大家详细介绍相关内容。</p><h2>转接人工规则设置</h2><p>转接人工关键词默认添加了“人工”“投诉”，你可自行点击修改，添加自定义关键词，也能删除已有的关键词。“未命中知识库转人工”开关默认开启，开启时，若客户咨询的问题连续2次都是无效提问，就会转接人工；关闭后，用户提问未命中知识库将不会自动转人工。“无效提问转人工”开关同样默认开启，开启时，当客户咨询的问题连续3次都是无效提问时会转接人工；关闭后，无效提问不会自动转接人工。需要注意的是，正常带有提问语义的用户话术会被识别为有效问题，否则就是无效提问，无效提问由系统AI动态计算，并非物理规则。</p><h2>知识库关键词设置</h2><p>知识库关键词的设置至关重要。转接人工关键词有默认的“人工”“投诉”，但企业可根据自身需求进行修改。比如电商企业，可添加“商品缺货处理”“退换货流程”等关键词，方便客户快速转接人工咨询相关问题。同时，对于知识库的关键词管理，要定期检查和更新，确保其能准确反映客户常见问题和业务重点。</p><h2>查看机器人数据统计</h2><p>企业微信支持查看数据机器人、知识库的数据统计，还能按时间、客服账号筛选查看统计。操作路径有两个，一是【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->数据统计】；二是【手机端->工作台->微信客服->机器人->数据统计】。不过成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。</p><p>统计项包括接待会话数、接待问题数、命中率、精确命中率、转人工率和知识库条数。接待会话数指用户发过消息并分配给机器人的会话数；接待问题数是用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数；命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比；精确命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比；转人工率是一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比；知识库条数则是现有知识库中的问答条数。</p><p>通过对这些数据的分析，企业可以了解机器人的服务效果，发现客户常见问题和需求，从而优化知识库和客服策略。例如，如果命中率较低，可能需要增加知识库的问答条数；如果转人工率过高，可能需要优化机器人的回答策略或增加人工客服的配置。</p><p>微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，助力企业用好企业微信和AI实现内外一体的数智化增长，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业，欢迎交流咨询。</p>

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发布日期：2025-07-10 20:00:07
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