企业在客户服务过程中，常常面临难以快速了解客户高频咨询问题，导致知识库更新不及时、机器人接待效率低下的困扰。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，企业可通过企业微信查看热门问题，来完善知识库，提高机器人接待效率。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，能清晰了解客户咨询较多的问题，这对完善知识库至关重要。比如，一家电商企业，客户经常咨询关于商品售后退换货的流程、时间限制等问题，超级管理员通过查看热门问题，就可以将这些问题及准确的回答添加到知识库中。这样一来，当有新的客户咨询类似问题时，机器人就能快速给出准确回复，大大节省了人工客服的时间和精力。据统计，某企业在完善知识库后，机器人接待效率提升了30%。

对于客户咨询接待人员来说，他们在日常工作中会遇到很多客户提出的问题。当发现某些问题被较多客户咨询时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。例如，某在线教育企业的客服人员，发现很多家长咨询课程退费政策，他们就可以及时将这个问题和详细的退费政策添加到知识库。这样做能提高机器人接待效率，减少人工客服重复回答相同问题的工作量。因为机器人可以直接从知识库中获取答案，快速响应客户。

在企业微信中查看热门问题有两种操作路径。一种是在管理后台，具体为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。另一种是在手机端，路径是【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。企业可以根据实际情况选择合适的操作方式。比如，客服人员在外出办公时，就可以通过手机端快速查看热门问题；而超级管理员在办公室时，使用管理后台操作会更加方便。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。这里需要注意的是，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。例如，在某餐饮企业的客户咨询中，有两个以上的客户询问“你们家有没有儿童套餐”和“是否提供儿童餐”，这两种问法就会被统计到相似问法中。针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。

点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。例如，在某美妆企业的客户咨询中，当管理员点击进入“这款口红防水吗”这个问法的详情时，如果该问法命中了知识库中“口红是否防水”这个已有问题，就可以看到“命中问题”的统计项，并且可以点击“添加到已有问答”按钮，将这个新的问法关联到已有问答中，让知识库更加完善。

总之，企业通过企业微信的热门问题功能，可以有效完善知识库，提高机器人接待效率，提升客户服务质量。合理利用这个功能，能让企业在客户服务方面更加高效、专业。

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