企业在使用企业微信进行客户服务时，常常面临客户咨询问题繁多、客服人员重复解答效率低等痛点。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，通过企业微信查看知识库热门问题，能有效解决这些问题。

超级管理员可通过企业微信的热门问题功能，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。这一功能具有重要意义，以某大型电商企业为例，该企业每天会收到大量客户咨询，通过查看热门问题，管理员能精准把握客户的核心需求。比如，在促销活动期间，客户咨询较多的是活动规则、商品折扣等问题，管理员将这些问题及答案完善到知识库中，能让客服人员更快速准确地回复客户。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。不过，系统仅可查看一周内的记录。某教育机构在使用企业微信客服时，发现很多家长咨询课程报名流程、师资情况等问题，客服人员将这些问题和回答添加到知识库后，机器人接待效率显著提升，原本需要人工处理的大量重复问题，现在机器人就能快速解答，节省了人力成本。

查看热门问题的操作路径有两种。一种是在【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；另一种是在【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。企业管理人员可以根据自己的使用习惯选择合适的方式进行操作。例如，在外出办公时，使用手机端操作更加便捷；而在办公室办公时，使用管理后台则能更全面地查看和处理相关信息。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则保证了统计结果的有效性和针对性。某科技企业在使用该功能时发现，一些小众的技术问题由于咨询人数较少，并未被统计到热门问题中，而那些被多个用户咨询的常见问题则能及时被发现和处理。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。某餐饮企业在查看热门问题时，发现很多客户询问菜品口味、营业时间等问题，这些问题与知识库中已有问题部分命中，管理员通过操作将新的问法添加到已有问答中，使知识库更加完善。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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