企业在客户服务中常面临难题，客户咨询问题繁多，客服人员难以快速精准回复，知识库更新不及时，导致客户满意度降低。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，善用企业微信的热门问题查看功能，能有效解决这些问题。

企业微信的热门问题查看功能，对超级管理员意义重大。超级管理员可借此了解客户咨询较多的问题，用于完善知识库。比如，一家电商企业，客户常咨询商品发货时间、退换货政策等问题，管理员通过查看热门问题，将这些高频问题及标准回答补充到知识库，让客服人员能快速查找回复，提升服务效率。

对于客户咨询接待人员来说，热门问题功能也很实用。当遇到较多客户咨询同一问题时，可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。以一家在线教育企业为例，每到课程报名季，大量客户咨询课程内容、报名方式等问题，接待人员将这些问题及答案添加到知识库后，机器人能自动回复，减轻人工客服压力。

该功能的操作路径有两种。一是【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】，管理员可在电脑端通过此路径查看热门问题。二是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】，方便管理员在外出或移动办公时随时查看。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。例如，某家餐饮企业，有两位以上客户询问“是否可以提前预订座位”，这个问题才会被统计到热门问题中。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这样，管理员能更清晰地了解问题情况，及时更新知识库。

需要注意的是，该功能仅可查看一周内的记录。企业应定期查看热门问题，及时更新知识库，以保证客服服务的高效性和准确性。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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