在企业运营中，客服问题处理效率一直是个难题。企业常常面临客户咨询问题繁多，接待人员难以快速准确回复，知识库更新不及时等状况，导致客户满意度下降。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商，微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了一系列有效的解决方案。

超级管理员可借助企业微信的热门问题功能，深入了解客户咨询较多的问题，这对完善知识库十分关键。比如，一家电商企业通过查看热门问题，发现客户频繁询问某类商品的售后政策，于是及时将详细的售后政策补充到知识库中，让后续客户咨询时能快速得到准确回复。对于客户咨询接待人员遇到较多的问题，也能快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，显著提高机器人接待效率。不过，系统仅统计一周内的记录。

查看热门问题的操作路径有两种。在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；手机端则是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。需要注意的是，至少要有两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。

针对命中已有问题的问法，管理员有多种操作选择。可以将其添加到已有问答，也能添加到新的问答。点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

以一家教育培训机构为例，通过企业微信的热门问题功能，发现很多学生咨询课程退费问题，且问法多样。管理员将这些相似问法添加到已有问答中，让机器人能更精准地识别学生的问题，提高了接待效率。同时，也能根据这些热门问题，对课程设置、宣传等方面进行优化，更好地满足学生需求。

企业微信的热门问题功能，为企业提升客服效率、完善知识库提供了有力支持。通过合理运用该功能，企业能更好地服务客户，提升客户满意度和企业运营效率。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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