在企业日常沟通中，信息的合规性和安全性至关重要。一旦员工在与客户交流时使用不当词汇，可能会引发客户不满，甚至损害企业形象。那么，如何有效避免此类问题呢？腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商——微盛AI·企微管家，在服务了超过160家500强企业后，实践得出了有效的解决办法，即利用企业微信的聊天敏感词设置功能。

一、什么是聊天敏感词

企业微信允许企业设置聊天敏感词。设置完成后，这些敏感词会被下载到成员的企业微信中。当成员给客户发送的消息包含敏感词时，系统会予以提示，甚至可能导致消息发送失败。这一功能就像企业沟通的“安全阀”，能有效规范员工与客户交流时的用语，避免因不当言辞给企业带来负面影响。

二、聊天敏感词设置入口

超级管理员可在【管理端->客户与上下游->客户联系->安全管控->聊天敏感词】配置成员和客户聊天的敏感词。这一设置入口明确且易于查找，方便企业进行统一管理。目前，该设置仅支持在电脑端操作，支持手动新增或Excel批量导入敏感词，手机端暂不支持设置。手动新增适合设置少量敏感词，操作简单直接；而Excel批量导入则适用于需要设置大量敏感词的企业，能大大提高设置效率。

三、聊天敏感词设置的重要性

从企业痛点来看，在没有聊天敏感词设置功能时，企业难以全面监管员工与客户的沟通内容。员工可能在不经意间使用了不恰当、不文明或涉及商业机密的词汇，从而引发客户的反感，甚至导致客户流失。例如，在金融行业，员工如果在与客户沟通时使用了过于随意或不准确的金融术语，可能会让客户对企业的专业性产生质疑。而通过设置聊天敏感词，企业可以对员工的沟通内容进行有效约束，确保信息传递的准确性和规范性，提升客户对企业的信任度。

四、如何合理设置聊天敏感词

企业在设置聊天敏感词时，应根据自身行业特点、业务需求和企业文化来确定敏感词范围。对于零售行业，可能需要将一些诋毁竞争对手、虚假宣传的词汇设置为敏感词；而对于教育行业，则应重点关注不文明用语、歧视性词汇等。同时，企业还应定期对敏感词进行更新和维护，以适应不断变化的业务环境和社会文化。

五、聊天敏感词设置的效果评估

企业可以通过观察员工与客户沟通的效果来评估聊天敏感词设置的成效。例如，客户投诉率是否降低、客户满意度是否提高等。如果发现设置的敏感词未能有效解决问题，企业可以及时调整敏感词范围和设置规则。

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