在企业运营中，客服问题处理效率低下、知识库不完善等问题，常常让企业头疼不已。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，企业微信的热门问题功能可以有效解决这些难题。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，能清晰了解客户咨询较多的问题。这一功能就像一个精准的探测器，帮助企业聚焦客户的核心需求。例如，在电商企业中，客户可能经常咨询商品的发货时间、退换货政策等问题。通过查看热门问题，超级管理员可以及时发现这些高频问题，并将其用于完善知识库。

对于客户咨询接待人员来说，当遇到较多客户询问相同问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样一来，机器人接待效率能得到显著提高。不过需要注意的是，目前仅可查看一周内的记录。比如，一家在线教育企业，在推广新课程时，会有大量客户咨询课程内容、价格等问题。接待人员将这些问题和回答及时添加到知识库后，机器人就能更准确地回答后续客户的咨询，节省了人力成本，提高了服务效率。

那么，如何查看热门问题呢？在操作路径上，有管理后台和手机端两种方式。在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；在手机端，路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。这两种方式都很便捷，企业人员可以根据自己的使用习惯进行选择。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。这里有一个条件，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。例如，在一家餐饮企业中，客户可能会用不同的表述询问“有没有儿童套餐”，如“有适合小孩吃的套餐吗”“有没有儿童能吃的餐品”等。只要有两个以上用户询问类似问题，系统就会进行统计。

针对命中已有问题的问法，管理员有操作空间。可以选择添加到已有问答，也可以添加到新的问答。比如，在一家美妆企业中，客户询问“这款口红防水吗”和“这款口红会不会掉色”，这两个问题本质相似且命中已有问答。管理员可以根据情况，将新的问法添加到已有问答中，让知识库更加完善。

点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这为管理员管理知识库提供了详细的数据支持。例如，在一家旅游企业中，管理员通过查看问法详情，了解到“去三亚旅游几月份最好”这个问题有很多客户询问，并且命中了已有问答。管理员可以根据提问人数和次数，判断该问题的重要性，进而决定是否对已有问答进行优化。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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