企业在使用客户服务系统时，常常面临难以精准把握客户高频咨询问题的困扰，导致无法及时优化知识库，影响服务效率。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是通过企业微信的热门问题查看功能，能有效解决这一难题。

超级管理员可通过热门问题功能，深入了解客户咨询较多的问题，这对于完善知识库至关重要。以某大型电商企业为例，其客服团队每天要处理大量客户咨询，问题种类繁多。通过企业微信的热门问题查看功能，超级管理员发现客户对于商品退换货政策的咨询频率极高。于是，管理员将这一问题及详细解答添加到知识库中，使得后续客服人员在遇到类似问题时，能够快速准确地为客户提供服务，大大提高了服务效率。据统计，该企业在使用这一功能后，客户咨询的平均处理时间缩短了30%。

对于客户咨询接待人员而言，也可快速将客户咨询较多的问题和自己的回答添加到知识库中，从而提高机器人接待效率。比如某教育机构，在招生季时会收到大量关于课程设置、学费标准等问题的咨询。接待人员将这些高频问题及专业回答添加到知识库后，机器人能够更精准地回答客户问题，减少了人工干预，使得机器人接待的准确率从原来的70%提升到了90%。

需要注意的是，目前仅可查看一周内的记录。操作路径方面，在管理后台，可通过【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】进行查看；在手机端，则是【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

通过这些功能，企业能够更好地管理客户咨询信息，优化知识库，提高服务效率和质量。例如某金融企业，通过对热门问题的分析和处理，及时更新知识库，使得客户投诉率降低了20%。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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