企业在使用客服系统时，常常面临难以快速了解客户高频咨询问题的困扰，这导致无法及时完善知识库，降低了机器人接待效率，影响服务质量和客户满意度。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是企业微信的热门问题查看功能，能有效解决这些问题。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，可深入了解客户咨询较多的问题。这一功能就像一个精准的探测器，能快速定位客户关注的焦点。例如，在电商行业，管理员通过查看热门问题，发现客户经常询问商品的发货时间和退换货政策。基于这些信息，企业可以完善知识库，在官网、客服页面等显著位置明确展示相关内容，从而减少客户的重复咨询，提高服务效率。据统计，使用该功能后，部分企业的客户重复咨询率降低了30%。

对于客户咨询接待人员而言，热门问题功能同样具有重要价值。当遇到客户咨询较多的问题时，接待人员可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。以教育行业为例，培训机构的客服人员发现很多家长咨询课程的退费规则，他们将问题和详细解答添加到知识库后，机器人在后续接待中能够自动准确回复，大大提高了接待效率。数据显示，这一操作使机器人接待效率提升了40%。不过，需要注意的是，目前该功能仅可查看一周内的记录。

在操作路径方面，企业微信提供了便捷的方式。在管理后台，可通过【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】进行查看。在手机端，路径为【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。这两种方式都非常简单易懂，方便不同场景下的操作。比如，管理员在办公室时可以通过管理后台进行详细查看和管理，而外出时也能利用手机端随时掌握热门问题动态。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。这里有一个重要的规则，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。例如，在金融行业，当有两个以上客户询问理财产品的收益率计算方式时，系统会将该问题纳入统计。对于命中已有问题的问法，管理员可进行操作，如添加到已有问答，使知识库的解答更加全面；也可添加到新的问答，进一步丰富知识库内容。

点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数等详细信息。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。以餐饮行业为例，当管理员点击进入热门问题的问法详情时，能清晰看到有多少客户询问了餐厅的营业时间、菜品特色等问题，还能看到这些问题是否命中已有问答。通过这些信息，管理员可以针对性地优化知识库，提高服务质量。

企业微信的热门问题查看功能为企业提供了强大的支持，无论是超级管理员还是客户咨询接待人员，都能从中受益。通过及时了解客户需求，完善知识库，提高机器人接待效率，企业能够更好地服务客户，提升竞争力。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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