企业在使用客服系统时，常常面临一个难题：如何快速了解客户咨询较多的问题，以便更高效地服务客户并完善知识库？腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是利用企业微信的热门问题查看功能。

超级管理员在企业客户服务管理中扮演着关键角色。他们需要时刻了解客户的需求和问题，以便及时调整服务策略和完善知识库。企业微信的热门问题功能为超级管理员提供了一个有效的途径。通过这个功能，超级管理员可以清晰地了解客户咨询较多的问题。例如，在一家电商企业中，超级管理员通过查看热门问题，发现客户经常询问商品的发货时间和售后服务政策。基于这些信息，管理员可以将这些问题及对应的答案添加到知识库中，这样当其他客户再次咨询相同问题时，机器人可以快速给出准确的回答，大大提高了服务效率。

对于客户咨询接待人员来说，他们每天都会接触大量的客户咨询。在这个过程中，会发现有些问题是客户经常问到的。此时，他们可以快速将这些问题和自己的回答添加到知识库中。以一家在线教育企业为例，接待人员发现很多客户询问课程的退费政策和学习资料的获取方式。他们将这些问题和回答添加到知识库后，机器人在接待新客户咨询时，能够直接给出准确答案，从而提高了机器人的接待效率。需要注意的是，目前该功能仅可查看一周内的记录。

接下来，我们详细介绍一下查看热门问题的操作路径。在管理后台，操作步骤为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】。以一家大型连锁企业为例，其管理员通过管理后台的这个路径，轻松查看了各个门店客户咨询的热门问题，进而对知识库进行了针对性的完善。在手机端，操作路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。对于一些经常外出办公的企业管理人员来说，通过手机端查看热门问题非常方便。比如，一位销售团队的负责人在外出拜访客户的途中，通过手机端查看热门问题，及时了解了客户的最新需求，调整了销售策略。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并且会统计这些问法是否命中知识库已有问题。至少要两个用户以上询问到相同或相似的问题，才会被统计到相似问法中。例如，在一家餐饮企业中，有多位客户询问餐厅是否可以提前预订座位以及是否有优惠活动。这些问题被系统统计后，管理员可以看到相关的统计数据。针对命中已有问题的问法，管理员有两种操作选择。一种是添加到已有问答中，这样可以进一步丰富已有问题的回答维度。另一种是添加到新的问答中，以便更好地分类和管理问题。

当管理员点击进入问法详情时，可以查看客户问法、提问人数、提问次数等详细信息。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。例如，在一家美妆企业中，管理员点击进入某个热门问题的问法详情，看到有10位客户询问某款口红的颜色和持久度，并且该问题命中了知识库中已有的口红产品介绍问题。管理员通过点击“添加到已有问答”按钮，将新的客户问法和相关回答添加到已有问答中，使知识库更加完善。

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