在企业微信的使用过程中，有效管理客户咨询问题并完善知识库十分重要。超级管理员可借助热门问题功能，了解客户咨询较多的问题，以此完善知识库，提升机器人接待效率。下面为你详细介绍相关操作。

核心价值

热门问题功能能让管理员快速掌握客户高频咨询问题，通过完善知识库，可提高机器人接待效率，减少人工客服工作量，使客户咨询能得到更及时准确的回复。

操作教学

1. 操作路径

有两种方式可查看热门问题。电脑端路径为：【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；手机端路径为：【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。

2. 系统统计规则

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到的问题，才会被统计到相似问法中。

3. 对命中已有问题的问法处理

针对命中已有问题的问法，管理员可进行操作。可以将其添加到已有问答，也可添加到新的问答。点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数；若查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

4. 知识库完善方法

超级管理员可通过热门问题，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中。需要注意的是，仅可查看一周内的记录。

场景延伸

1. 电商场景

在电商场景中，通过热门问题统计，可及时更新商品咨询常见问题，如商品规格、发货时间、退换货政策等，让客户能快速获取信息，提升购物体验。

2. 教培场景

教培行业可利用该功能，收集学员关于课程内容、授课时间、报名流程等方面的高频问题，完善知识库后，让学员自助获取答案，提高服务效率。

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