企业在使用企业微信服务客户时，常面临难以快速掌握客户高频咨询问题的困扰，导致客服效率低下、知识库更新不及时。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商，微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是利用企业微信的热门问题功能，能有效解决这一难题。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，可清晰了解客户咨询较多的问题。这对于完善知识库至关重要。例如，一家大型连锁企业，客服每天要处理大量咨询，通过查看热门问题，管理员发现客户对产品的售后服务流程咨询频繁，于是及时将详细的售后流程添加到知识库，方便客服快速查询回复，大大提高了服务效率。

对于客户咨询接待人员来说，当遇到较多重复问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样能提高机器人接待效率。比如某电商企业，在促销活动期间，客户对活动规则咨询量激增，接待人员将常见问题及标准回复添加到知识库后，机器人能自动准确回复，减少了人工客服的工作量。不过，目前该功能仅可查看一周内的记录。

操作路径方面，有两种方式可查看热门问题。在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；在手机端，路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。这两种方式都很便捷，企业人员可根据自己的使用习惯选择。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。需要注意的是，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则保证了统计的问题具有一定的普遍性。例如，某软件企业发现，当有两个以上客户询问软件的安装步骤时，该问题才会被统计到热门问题中。

针对命中已有问题的问法，管理员可进行操作。既可以添加到已有问答，也可以添加到新的问答。比如某教育机构，当客户询问课程价格的问法命中已有问题时，管理员根据实际情况，将新问法添加到已有问答中，使知识库更加完善。

点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。通过这些详细信息，企业能更好地了解客户需求。例如，某旅游企业通过查看问法详情，发现某个旅游线路的咨询人数和次数都很多，于是加大了该线路的推广力度。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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