企业在客户服务过程中，常常面临客户咨询问题繁多、客服人员难以高效应对的痛点。客户咨询的问题分散且缺乏系统性整理，导致客服人员重复解答相同问题，工作效率低下，还可能因回复不及时影响客户体验。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商，微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了有效的解决方案。

超级管理员可通过企业微信的热门问题功能，深入了解客户咨询较多的问题。这一功能如同企业客服的“导航仪”，能让管理员精准把握客户的核心需求。例如，某大型电商企业，每天会收到大量客户咨询，涉及商品信息、物流状态、售后政策等多个方面。通过热门问题功能，管理员可以清晰地看到哪些问题是客户咨询频率较高的，从而有针对性地对知识库进行完善。

对于客户咨询接待人员来说，当遇到较多重复问题时，可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中。这一操作大大提高了机器人接待效率。以一家在线教育企业为例，在招生旺季，客服人员每天会接到大量关于课程内容、学费、报名流程等问题的咨询。将这些常见问题及标准答案添加到知识库后，机器人可以自动回复客户，快速解决客户的疑问，将客服人员从重复劳动中解放出来，使其能够专注于处理更复杂的问题。据统计，该企业在使用这一功能后，机器人接待效率提升了30%。

查看热门问题的操作路径十分便捷。在管理后台，可通过【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】进入；在手机端，可通过【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】查看。这一设计充分考虑了企业管理人员的使用习惯，无论在办公室还是外出办公，都能随时随地查看热门问题。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。需要注意的是，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则确保了统计结果的准确性和有效性，避免了个别用户的特殊问题干扰统计结果。例如，某企业的知识库中已经存在关于“产品保修期”的问题及答案，但有两个以上用户以“产品保修时长是多久”的问法进行咨询，系统会将这一问法统计到相似问法中。

针对命中已有问题的问法，管理员可进行灵活操作。既可以将其添加到已有问答中，使已有问题的问法更加丰富全面；也可以添加到新的问答中，以满足不同场景的需求。点击进入问法详情，管理员可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮，方便管理员进行操作。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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