企业在客户服务中常常面临难题，客户咨询的问题繁多，企业难以快速掌握高频问题，导致知识库不完善，机器人接待效率低下。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商，微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是利用企业微信查看热门问题功能，可以有效解决这些难题。

超级管理员在企业客户服务管理中起着关键作用。他们需要了解客户咨询较多的问题，以便完善知识库。通过企业微信的热门问题功能，超级管理员能够清晰地掌握客户的高频问题。例如，在一家大型电商企业中，超级管理员通过查看热门问题，发现客户经常咨询商品的退换货政策和物流配送时间。基于这些信息，管理员可以将详细的解答添加到知识库中，让客户能够快速获取答案，提高客户满意度。

对于客户咨询接待人员来说，他们每天会接触大量的客户问题。当遇到较多客户咨询的问题时，可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中。这样做可以提高机器人接待效率，让机器人能够更准确地回答客户的问题。以一家在线教育企业为例，接待人员发现很多客户询问课程的退费规则，他们将问题和回答添加到知识库后，机器人在后续接待中能够快速给出准确答复，减少了人工干预，提高了服务效率。

企业微信提供了两种查看热门问题的操作路径。一种是在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】。另一种是在手机端，路径为【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。这两种路径都非常便捷，企业人员可以根据自己的使用习惯进行选择。比如，企业管理者在外出时可以通过手机端快速查看热门问题，及时做出决策；而客服人员在办公室工作时，可以使用管理后台进行更详细的操作。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。需要注意的是，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则确保了统计的问题是真正具有普遍性的。例如，在一家餐饮企业中，当有两个以上的客户询问餐厅是否可以提前预订座位时，这个问题才会被统计到热门问题中。针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。这样可以不断完善知识库，让知识库更加全面。

点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。通过这些详细信息，管理员可以更深入地了解客户的需求。例如，在一家旅游企业中，管理员通过查看问法详情，发现很多客户询问某个旅游景点的门票价格，并且命中了知识库中已有的问题。管理员可以根据这些信息，进一步优化已有问答，提供更准确的答案。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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