企业在客户服务中，常常面临客户咨询问题分散、难以把握重点的痛点，导致无法高效解决客户问题，影响客户体验。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商，微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，通过企业微信的热门问题功能，可以有效解决这些问题。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，能够清晰了解客户咨询较多的问题。这一功能就像一个精准的探测器，帮助企业聚焦客户的核心需求。例如，在某大型电商企业中，通过查看热门问题，发现客户对商品的物流配送时间咨询频繁。这一证据表明，物流配送时间是客户关注的重点问题。基于此，企业可以针对性地完善知识库，在知识库中详细列出不同地区的物流配送时长、可能出现的延误情况及解决方案等内容，让客户能够快速获取所需信息，提升客户满意度。

对于客户咨询接待人员而言，热门问题功能同样具有重要价值。当遇到较多客户咨询相同问题时，他们可以快速将问题和自己的回答添加到知识库中。以一家在线教育企业为例，接待人员发现很多客户询问课程退费政策，于是将问题和详细的退费流程添加到知识库。这样一来，机器人在接待客户时，就能快速准确地回答相关问题，大大提高了机器人接待效率。据统计，该企业在使用这一功能后，机器人接待的准确率提升了30%，客户等待时间缩短了40%。

下面来详细介绍一下查看热门问题的操作路径。在管理后台，操作路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；在手机端，路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。这两种方式都非常便捷，企业人员可以根据自己的使用习惯进行选择。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。这里需要注意的是，至少要有两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则确保了统计的问题是真正受到客户关注的问题。例如，在某软件企业中，当有两个以上用户询问软件的某一特定功能如何使用时，该问题就会被统计到热门问题中。

针对命中已有问题的问法，管理员可进行操作。可以选择添加到已有问答，进一步完善已有问题的答案；也可以添加到新的问答，为知识库补充新的内容。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这一系列操作方便管理员对热门问题进行管理和维护，使知识库不断丰富和完善。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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