企业在客户服务过程中，常常面临客户咨询问题分散、客服人员重复解答效率低等痛点。如何快速了解客户高频咨询问题，提升客服接待效率，成为企业亟待解决的问题。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商，微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了有效的解决办法。

企业微信提供了查看热门问题的功能，这对于企业客服管理至关重要。超级管理员可通过热门问题，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。例如，一家电商企业，每天会收到大量客户关于商品尺码、颜色、发货时间等问题的咨询，通过查看热门问题，管理员可以将这些高频问题整理到知识库中，方便客服人员快速查找答案，提高回复效率。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。当客户咨询的问题命中知识库已有问题时，机器人可以自动回复，减少人工干预。不过，目前系统仅可查看一周内的记录。操作路径有两种，一种是在【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；另一种是在【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。企业员工可以根据自己的使用习惯选择合适的方式进行操作。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则确保了统计的问题具有一定的普遍性。针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

以一家在线教育企业为例，他们使用企业微信的热门问题功能后，发现很多客户咨询课程退费政策的问法不同，但核心问题是一样的。管理员将这些相似问法添加到已有问答中，使得机器人在遇到类似问题时能够准确回复，大大提高了客服效率，同时也提升了客户满意度。

企业在使用企业微信的热门问题功能时，还可以结合微盛AI·企微管家的其他功能，进一步提升客户服务质量。微盛AI·企微管家可以帮助企业更好地管理客户资源，实现精准营销。通过分析热门问题，企业可以了解客户的需求和痛点，针对性地推出产品和服务。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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