企业在运营过程中，常常面临客户咨询问题繁多、客服人员处理效率低下的痛点。很多时候，企业难以快速了解客户集中咨询的问题，导致知识库无法及时更新，机器人接待效率不高。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商，微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了一套有效的解决方案。

超级管理员可借助企业微信的热门问题功能，深入了解客户咨询较多的问题，这对于完善知识库至关重要。比如，一家电商企业，客户可能经常咨询商品的尺码、颜色、发货时间等问题。超级管理员通过查看热门问题，就能清晰知晓这些高频问题，从而有针对性地对知识库进行补充和完善。

对于客户咨询接待人员来说，当遇到较多相同问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这一操作能显著提高机器人接待效率。以一家在线教育企业为例，客户常常询问课程的收费标准、师资情况等。客服人员将这些问题和回答及时录入知识库后，机器人在接待新客户咨询时，就能快速准确地给出答案，减少客户等待时间，提高客户满意度。

查看热门问题有两种操作路径。在管理后台，可通过【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】进行查看；在手机端，可通过【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】查看。这样的多渠道查看方式，方便企业管理人员随时随地了解客户咨询情况。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要有两个用户以上询问到的问题，才会被统计到相似问法中。这一机制确保了统计的问题具有一定的普遍性。例如，某家餐饮企业，只有个别客户询问某种特色菜品的做法，这种问题就不会被统计到热门问题中；而如果有多个客户询问餐厅的营业时间，那么这个问题就会被纳入统计。

针对命中已有问题的问法，管理员可进行灵活操作。既可以将其添加到已有问答中，使已有问答更加完善；也可以添加到新的问答，丰富知识库的内容。比如，一家旅游企业，客户询问“某个旅游景点的门票价格”，这一问题命中了知识库中已有的“景点门票相关问题”，管理员可以选择将这个新的问法添加到已有问答里，让知识库对门票价格的解答更加全面。

点击进入问法详情，管理员可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这为管理员进一步了解问题详情和处理问题提供了便利。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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