企业在运营过程中，常常面临客户咨询问题管理难的痛点，比如难以快速了解客户高频咨询问题，知识库更新不及时导致机器人接待效率低下等。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了一套有效的解决方案。

对于企业来说，了解客户咨询较多的问题至关重要。超级管理员可通过企业微信的热门问题功能，掌握客户高频咨询的内容。这就好比企业有了一双洞察客户需求的眼睛，能够清晰看到客户关心的问题。超级管理员通过这个功能，能有的放矢地完善知识库。例如，一家大型电商企业，超级管理员通过查看热门问题，发现客户对于商品售后退换货政策咨询较多，于是及时更新知识库中相关内容，让客户能更快捷地获取准确信息。

对于客户咨询接待人员而言，当遇到咨询较多的问题时，也能快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样做能极大提高机器人接待效率。以一家在线教育企业为例，在招生旺季，客户咨询课程价格和报名流程的问题较多，接待人员迅速将这些问题和对应的回答添加到知识库，机器人就能更准确地为后续客户解答，减少人工接待压力，提高服务响应速度。据统计，某企业在使用该功能后，机器人接待效率提升了30%。

企业人员可以通过两种路径查看热门问题。一是在管理后台，操作路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】。二是在手机端，路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。这两种方式方便不同使用场景下的人员操作，无论是在办公室使用电脑，还是外出时使用手机，都能及时查看热门问题。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并且会统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这保证了统计的问题是真正具有普遍性的。例如，一家餐饮企业，当有两位以上客户询问“是否可以提前预订包间”时，这个问题才会被统计到热门问题中。

针对命中已有问题的问法，管理员有两种操作选择。可以将其添加到已有问答，也可以添加到新的问答。点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这样的设计让管理员能更清晰地了解问题情况，进行精准的知识库管理。

需要注意的是，目前只能查看一周内的记录。这就要求企业人员及时关注热门问题，及时更新知识库。比如一家服装企业，每周都会安排专人查看热门问题，根据一周内客户的咨询情况，及时调整知识库内容，保证知识库的时效性和准确性。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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