企业在客户服务过程中，常常面临客户咨询问题繁多、难以快速定位高频问题的困扰。这导致企业无法及时优化知识库，机器人接待效率低下，影响客户服务体验。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商，微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，企业可以通过企业微信的热门问题功能有效解决这些问题。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，能够清晰了解客户咨询较多的问题。这些信息对于完善知识库至关重要。例如，一家电商企业，客户经常咨询商品的退换货政策、物流配送时间等问题，管理员通过查看热门问题，将这些问题及准确回答添加到知识库中，方便后续客服人员快速查找和回复，提高服务效率。

对于客户咨询接待人员来说，当遇到较多客户咨询的相同问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样做能显著提高机器人接待效率。以一家在线教育企业为例，当大量学员咨询课程报名流程、退费规则等问题时，接待人员将这些问题和解答录入知识库，机器人在后续接待中就能准确回复，减少人工干预，提高接待效率。需要注意的是，此功能仅可查看一周内的记录。

查看热门问题的操作路径有两种。在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；在手机端，路径为【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。企业人员可根据自身使用习惯选择合适的方式进行操作。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。例如，在一家餐饮企业，有多位客户分别询问“你们店有什么特色菜”“推荐一下你们的招牌菜”等相似问题，系统就会将这些问法进行统计。

针对命中已有问题的问法，管理员可进行相应操作。既可以将其添加到已有问答中，使已有问答更加完善；也可以添加到新的问答中，丰富知识库内容。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮，方便管理员进行操作。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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