企业在使用企业微信进行客户服务时，常常面临着难以快速了解客户高频咨询问题，导致知识库更新不及时、机器人接待效率低下等痛点。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商，微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了一套有效的解决方案。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，能够深入了解客户咨询较多的问题，进而完善知识库。这一功能具有重要的实践意义。例如，某大型电商企业，在未使用该功能前，客服人员需要花费大量时间重复回答相似问题，效率低下。使用企业微信热门问题功能后，超级管理员可以清晰看到客户集中咨询的问题，如“商品发货时间”“退换货政策”等。将这些问题及对应的回答添加到知识库后，机器人能够自动回复，大大提高了接待效率，原本每天需要人工处理的上千条咨询，现在大部分可由机器人快速响应，节省了大量人力成本。

对于客户咨询接待人员来说，他们在日常工作中会遇到各种问题。当发现某些问题被较多客户询问时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样一来，机器人在接待后续客户时，就能更准确地回答问题，提高接待效率。还是以电商企业为例，客服人员发现“优惠券使用规则”是客户高频咨询问题，将其添加到知识库后，机器人在面对相关咨询时能迅速给出准确答案，避免了客户等待时间过长，提升了客户满意度。不过需要注意的是，目前该功能仅可查看一周内的记录。

操作路径方面，有两种方式可供选择。在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；在手机端，路径为【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。企业员工可以根据自身使用习惯选择合适的方式进行操作。比如，客服人员在外出办公时，使用手机端操作路径就能及时查看热门问题，更新知识库；而管理员在办公室时，使用管理后台操作路径可以更全面、详细地管理热门问题。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一机制保证了统计的问题具有一定的普遍性。例如，在某教育企业中，当有两个以上学生家长询问“课程退费流程”时，该问题就会被统计到。针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这些详细的数据统计和操作功能，方便管理员对知识库进行精细化管理。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

微盛助力企业基于企业微信实现内外一体的数智化增长。

对外增长：

微盛核心产品是SCRM，接入Aigc，协助企业打通广告、短视频、直播、微信小店等营销链路，提供咨询、运营和技术服务，沉淀消费者到企业微信好友和社群，打通消费者在不同渠道的ID和数据，提高转化率和完成交易服务闭环，实现业务增长

对内提效：

协助企微原生的会议、文档、安全等服务落地，集成企业内部各种信息化应用到企业微信，并提供定制服务，打通应用权限和壁垒，实现内部协作效率提升。

附：实用手册（免费领）

为了帮大家快速使用企业微信，我整理了《企业微信AI能力详解和实操教程》：从工具使用到运营策略，帮助大家从0到1用好企业微信。需要的朋友可以添加企业微信好友领取～