企业在与客户沟通时，常常面临客户咨询问题繁多、难以高效处理的痛点。很多时候，企业无法及时了解客户集中咨询的问题，导致知识库不完善，机器人接待效率低下，耗费大量人力成本。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商，微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了一套有效的解决方案。

超级管理员可借助企业微信的热门问题功能，深入了解客户咨询较多的问题，进而完善知识库。这一功能具有重要的现实意义，以某大型企业为例，在未使用该功能前，客服人员每天需要花费大量时间重复回答相似问题，工作效率低下。使用热门问题功能后，通过将高频问题及答案添加到知识库，机器人接待效率显著提高，人工客服的工作量减少了30%。

对于客户咨询接待人员来说，当遇到较多客户咨询的问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样一来，机器人在接待客户时，就能更准确地给出答案，提高接待效率。不过需要注意的是，系统仅统计一周内的记录。

操作路径主要有两种。在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；在手机端，路径为【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。这两种路径方便不同场景下的操作，无论是在办公室使用电脑，还是外出时使用手机，都能及时查看和管理热门问题。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。至少要两个用户以上询问到的问题，才会统计到相似问法。这一规则确保了统计的问题具有一定的普遍性和代表性。例如，某企业在使用过程中发现，一些小众问题由于询问人数不足，未被统计，而那些被多个用户询问的问题则能及时被发现和处理。

针对命中已有问题的问法，管理员有两种操作方式。一是添加到已有问答，二是添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。通过这些详细的信息和操作功能，管理员能够更精准地管理知识库，提高机器人的智能接待水平。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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