企业在使用企业微信进行客户服务时，常常面临无法快速了解客户高频咨询问题的困扰，这导致知识库难以完善，机器人接待效率低下。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商，微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是可以通过企业微信的热门问题功能来有效解决这些问题。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，能够清晰了解客户咨询较多的问题，这对于完善知识库至关重要。例如，一家大型连锁零售企业，在使用企业微信进行客户服务初期，由于不了解客户的高频问题，知识库内容匮乏，客户咨询的问题常常得不到及时准确的回复，导致客户满意度较低。后来，该企业的超级管理员通过企业微信的热门问题功能，发现客户经常咨询商品的退换货政策、会员积分规则等问题。管理员将这些问题及对应的回答添加到知识库中，使得客户咨询的问题能够得到快速准确的回复，客户满意度显著提升。

对于客户咨询接待人员来说，也可利用这个功能。当遇到较多客户咨询的问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。还是以这家连锁零售企业为例，客服人员在日常接待中发现，客户对某款热门商品的库存情况咨询频繁。客服人员将这个问题和实时的库存查询回复添加到知识库后，机器人能够自动回复客户关于该商品库存的问题，大大减轻了客服人员的工作负担，同时也提高了客户咨询的响应速度。

在操作路径方面，有两种方式可以查看热门问题。一种是在【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】，另一种是在【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。这两种方式都很便捷，企业可以根据自身的使用习惯进行选择。比如，企业管理人员在办公室时，可以通过管理后台进行查看和操作；而客服人员在外出或者不方便使用电脑时，就可以通过手机端进行操作。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则保证了统计的问题具有一定的普遍性。例如，某企业发现有多个客户询问“产品的保修期是多久”和“产品保修多长时间”，这两个问法会被统计为相似问法。针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

通过企业微信的热门问题功能，企业能够更好地了解客户需求，完善知识库，提高机器人接待效率，从而提升客户服务质量。微盛AI·企微管家在服务众多企业的过程中，充分验证了这一功能的有效性和实用性。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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