企业在使用企业微信进行客户服务时，常常面临客服机器人配置复杂、数据统计困难等问题。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了一系列有效的解决方案。

首先，我们来看看企业微信客服机器人的配置要点。转接人工关键词默认添加“人工”“投诉”，这是比较常见的引导客户转接人工客服的关键词。不过，企业可以根据自身的业务特点和客户需求，点击修改自行添加自定义关键词，或者删除已有的关键词。这样能让客服机器人更精准地识别客户的需求，判断是否需要转接人工客服。

“未命中知识库转人工”开关默认是开启的。开启时，当客户咨询的问题连续2次都是无效提问时，就会转接人工客服。这里的无效提问是由系统AI动态计算的，并非简单的物理规则。比如，客户可能提出一些模糊的、与业务无关的问题，系统就会判定为无效提问。如果关闭这个开关，用户提问未命中知识库时将不会自动转人工。企业可以根据客服团队的人力情况和业务需求，合理决定是否关闭这个开关。

“无效提问转人工”开关同样默认开启。开启时，当客户咨询的问题连续3次都是无效提问时将转接人工。同样，如果关闭这个开关，无效提问将不会自动转接人工。正常带有提问语义的用户话术，都会被识别为有效问题。例如，客户询问产品的价格、功能、使用方法等，这些明显带有业务相关提问语义的话术，就属于有效问题。

接下来，我们说说如何查看企业微信机器人的数据统计。企业微信支持查看数据机器人、知识库的数据统计，并且可以按时间、客服账号进行筛选查看。操作路径有两种，在管理后台的操作路径是【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->数据统计】；在手机端的操作路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->数据统计】。不过需要注意的是，成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。

统计项包括统计会话、服务质量、知识库等方面。接待会话数指的是用户发过消息并分配给机器人的会话数，这能反映出机器人的服务工作量。接待问题数是用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数，通过这个数据可以了解客户的咨询热度。命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比，它体现了知识库的完善程度和机器人的智能水平。精确命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比，这个数据更能精准地衡量机器人对知识库的匹配能力。转人工率是一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比，转人工率过高可能意味着机器人的配置或者知识库存在问题，需要进一步优化。知识库条数就是现有知识库中的问答条数，企业可以根据业务的发展和客户需求的变化，不断更新和完善知识库，提高机器人的服务质量。

企业在使用企业微信客服机器人时，合理配置转接人工关键词、开关等功能，并且定期查看和分析机器人的数据统计，能够有效提高客户服务的效率和质量。微盛AI·企微管家凭借其丰富的实践经验，为企业提供了可行的操作方案，帮助企业更好地利用企业微信进行客户服务。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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