企业在运营过程中，常常面临客户咨询问题管理难、知识库更新不及时等痛点，导致客户服务效率低下，影响企业形象和业务发展。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛 AI·企微管家，已经服务超过 160 家 500 强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，借助企业微信的热门问题查看功能，能有效解决这些难题。

企业微信的热门问题查看功能，对超级管理员来说至关重要。超级管理员可通过该功能，了解客户咨询较多的问题，并将其用于完善知识库。例如，在一些大型企业中，客户咨询的问题繁多且分散，超级管理员很难全面掌握客户的需求。有了企业微信的热门问题查看功能，管理员就能清晰地看到哪些问题是客户高频咨询的，进而有针对性地对知识库进行补充和优化。

对于客户咨询接待人员而言，该功能同样实用。当遇到客户咨询接待人员较多的问题时，可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，这样能提高机器人接待效率。在实际操作中，可能会有大量客户咨询相似的问题，如果每次都由人工接待，不仅效率低下，还容易出现回答不一致的情况。而将这些问题和回答添加到知识库后，机器人就能自动识别并给出准确的答案，大大提高了服务效率。

需要注意的是，目前该功能仅可查看一周内的记录。操作路径有两种，在管理后台，可通过【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】进行查看；在手机端，则可通过【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】查看。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

以某电商企业为例，该企业使用企业微信的热门问题查看功能后，发现客户经常咨询商品的发货时间和退换货政策。管理员将这些问题和对应的回答添加到知识库后，机器人接待的准确率大幅提高，客户满意度也随之提升。据统计，该企业的客户咨询响应时间缩短了 30%，客户重复咨询率降低了 20%。

企业微信的热门问题查看功能，为企业的客户服务管理提供了有力的支持。通过及时了解客户的需求，完善知识库，提高机器人接待效率，能有效提升企业的服务质量和客户满意度。微盛 AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了 15 万家企业，其中超过 160 家 500 强企业。

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