企业在运营过程中，常常面临客户咨询问题繁多且分散，难以统一管理和高效回复的难题。这不仅影响客户服务效率，还可能导致客户满意度下降。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛 AI·企微管家，已经服务超过 160 家 500 强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，企业微信的热门问题查看功能，能很好地解决这一问题。

超级管理员可通过企业微信的热门问题功能，深入了解客户咨询较多的问题，这对于完善知识库至关重要。在日常运营中，客户咨询的问题千差万别，若能将高频问题进行整理和分析，就能有针对性地优化知识库内容。比如，一家电商企业，客户经常咨询商品的发货时间、退换货政策等问题，管理员通过热门问题功能掌握这些信息后，就可以在知识库中详细完善相关内容，让客户能更快速地找到答案。

对于客户咨询接待人员来说，该功能也十分实用。当遇到较多客户咨询同一类问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样，在后续接待其他客户时，机器人就能依据知识库内容进行自动回复，大大提高接待效率。以一家在线教育企业为例，很多家长咨询课程的上课时间、师资情况等问题，接待人员将这些问答添加到知识库后，机器人就能及时准确地回应新咨询的家长，节省了人工沟通成本。

需要注意的是，目前该功能仅可查看一周内的记录。操作路径方面，有两种方式可供选择。在管理后台，路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；在手机端，路径是【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要有两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。例如，在一家餐饮企业中，如果只有一位顾客询问“有没有素食菜单”，这个问题不会被统计到热门问题中；但如果有多位顾客都问到类似问题，系统就会将其纳入统计。

针对命中已有问题的问法，管理员可进行相应操作。既可以将其添加到已有问答中，进一步丰富已有问题的问法和答案；也可以添加到新的问答，以便更清晰地分类管理。点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数等信息。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮，方便管理员操作。

微盛 AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了 15 万家企业，其中超过 160 家 500 强企业。

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