企业在服务客户过程中，常常面临客户咨询问题繁多、难以高效管理和处理的痛点。面对这一难题，腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，企业可以通过企业微信的热门问题查看功能，有效解决该问题。

超级管理员可借助企业微信的热门问题功能，了解客户咨询较多的问题，这对于完善知识库至关重要。比如，某电商企业的超级管理员通过查看热门问题，发现客户经常询问商品的发货时间和售后服务政策，于是将这些问题及详细解答添加到知识库中，方便后续客服人员快速查找和回复，大大提高了服务效率。据统计，该企业在使用此功能后，客户咨询的平均响应时间缩短了30%。

对于客户咨询接待人员而言，当遇到较多重复问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中，从而提高机器人接待效率。以某在线教育企业为例，客服人员在接待客户咨询时，发现很多客户都在询问课程的报名流程和退费规则，他们及时将这些问题和回答添加到知识库后，机器人能够自动回复这些常见问题，使得机器人接待的准确率提高了40%，每天可处理的咨询量增加了20%。不过需要注意的是，目前仅可查看一周内的记录。

操作路径方面，有两种方式可供选择。一种是在管理后台操作，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；另一种是在手机端操作，路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。企业人员可根据自身的使用习惯和实际场景灵活选择。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。但至少要有两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。例如，某美妆企业的系统统计发现，“这款口红的色号有哪些”和“能介绍下口红的色号吗”这两个问法都被统计到，并且命中了知识库中关于口红颜色的问题。针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮，方便管理员进行管理和维护。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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