企业在使用客服系统时，常常面临一个难题：无法快速了解客户咨询较多的问题，导致知识库不完善，机器人接待效率低下，影响客户服务质量和企业运营效率。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，企业微信提供了查看热门问题的功能，能有效解决这些问题。

超级管理员可通过企业微信的热门问题功能，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。对于企业来说，这一功能至关重要。以某电商企业为例，该企业每天会收到大量客户咨询，涉及商品信息、物流状态、售后政策等多个方面。通过企业微信的热门问题功能，超级管理员可以清晰地看到客户咨询最多的问题，如“商品什么时候发货”“如何申请退款”等。将这些问题及对应的准确回答添加到知识库中，机器人在接待客户时就能快速准确地回复，大大提高了接待效率。据统计，该电商企业在使用这一功能后，机器人接待客户的准确率提高了30%，客户等待时间缩短了40%。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。在实际操作中，企业的客服人员每天会处理大量的客户咨询，积累了丰富的经验和准确的回答。例如，某金融企业的客服人员在处理客户关于理财产品的咨询时，会根据客户的不同情况给出详细准确的解答。当发现某个问题被多次咨询时，客服人员可以及时将问题和自己的回答添加到知识库中。这样，当其他客服人员遇到相同问题时，就可以直接参考知识库中的回答，提高工作效率。同时，机器人在学习了这些准确的回答后，也能更好地为客户服务。该金融企业在采用这种方式后，机器人接待客户的效率提升了25%，客户满意度提高了20%。

需要注意的是，目前只能查看一周内的记录。这一限制是为了保证数据的时效性和准确性。因为客户的咨询问题会随着时间和业务的变化而变化，一周内的记录能更准确地反映当前客户的需求。例如，某餐饮企业在推出新菜品后，客户关于新菜品的咨询会在一周内达到高峰。通过查看这一周内的热门问题，企业可以及时了解客户对新菜品的关注点，如口味、价格、配料等，并将相关信息添加到知识库中，更好地服务客户。

操作路径方面，有两种方式可以查看热门问题。一种是在管理后台操作，路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。这种方式适合企业的管理人员，他们可以在办公室通过电脑端的管理后台进行操作，方便对企业的整体客服情况进行监控和管理。另一种是在手机端操作，路径为【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。对于经常外出的企业人员来说，手机端的操作更加便捷，可以随时随地查看热门问题，及时处理相关事务。

系统将自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一机制保证了统计结果的有效性和实用性。例如，某教育企业的客服系统中，当有两个以上的学生或家长询问“课程什么时候开始”这一问题时，系统就会将其统计为热门问题，并与知识库中的已有问题进行比对。如果命中已有问题，管理员可以根据情况进行相应的操作。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这一功能为管理员提供了灵活的操作方式，方便对知识库进行管理和完善。例如，某科技企业的管理员在查看热门问题时，发现一个新的问法“产品的最新版本有哪些功能”命中了知识库中“产品功能介绍”这一已有问题。管理员可以点击“添加到已有问答”按钮，将这个新问法添加到已有问答中，使知识库更加全面。

企业微信的热门问题功能为企业提供了一种高效的方式来了解客户需求，完善知识库，提高机器人接待效率。通过合理使用这一功能，企业可以提升客户服务质量，增强企业的竞争力。

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