企业在服务客户过程中，常常面临客户咨询问题分散、难以集中管理，导致无法及时发现高频问题并有效解决，影响服务效率和客户满意度的痛点。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是可以借助企业微信的热门问题查看功能来解决。

超级管理员可通过企业微信的热门问题功能，深入了解客户咨询较多的问题。这一功能就像是企业服务的“导航仪”，为企业完善知识库提供了方向。在实际场景中，很多企业由于客户咨询问题繁多，难以全面掌握客户的核心需求，导致服务内容不够精准。而有了这个功能，企业能够清晰地看到哪些问题是客户关注的重点，进而有针对性地对知识库进行补充和优化。例如，某电商企业通过查看热门问题，发现客户对商品的售后退换货流程咨询较多，于是他们及时在知识库中完善了这方面的内容，大大提高了客户咨询的解决效率。

对于客户咨询接待人员来说，当遇到较多重复问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这一操作能够显著提高机器人接待效率。据统计，在使用该功能后，部分企业的机器人接待准确率提升了30%，接待效率提升了40%。例如，一家在线教育企业的客服人员，在日常工作中会遇到大量关于课程报名和退费的咨询，他们将这些问题和对应的回答添加到知识库后，机器人能够快速准确地回答客户，减少了人工干预，提高了服务效率。

需要注意的是，该功能仅可查看一周内的记录。这是为了保证数据的时效性，让企业能够及时了解近期客户的咨询热点。

下面为大家介绍具体的操作路径。在管理后台，路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。在手机端，路径为【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。通过这两种方式，企业相关人员可以方便快捷地查看热门问题。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。这一机制确保了企业能够及时发现新出现的高频问题。至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一设定避免了个别用户的特殊问题干扰统计结果，保证了数据的准确性。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这一系列操作方便了管理员对问题进行分类和管理，进一步完善知识库。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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