企业在服务客户过程中，常面临客户咨询问题繁多且分散的难题，难以快速了解客户高频问题并统一解答，导致服务效率低下。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是通过企业微信查看热门问题，能有效解决这一难题。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，能清晰了解客户咨询较多的问题。在实际企业运营中，客户咨询的问题可能千头万绪，若没有一个集中的渠道来梳理这些问题，企业很难精准把握客户需求。而通过企业微信的热门问题功能，超级管理员可以快速定位客户高频咨询问题，将其用于完善知识库。例如，一家电商企业，客户可能经常咨询商品的尺码、颜色、发货时间等问题，超级管理员通过查看热门问题，把这些问题及对应的准确答案整理到知识库中，后续无论是人工客服还是智能机器人，都能更高效地为客户解答，提高客户服务效率。

对于客户咨询接待人员来说，该功能也具有重要意义。当遇到客户咨询较多的问题时，他们可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样做能提高机器人接待效率，因为机器人可以从知识库中获取准确的答案来回复客户。以一家在线教育企业为例，在招生季，客户可能频繁询问课程价格、课程内容、报名方式等问题，接待人员将这些问题和自己的专业解答添加到知识库后，机器人就能更准确地回答客户咨询，减少人工客服的工作量，同时保证回复的准确性和一致性。需要注意的是，目前仅可查看一周内的记录。

接下来介绍具体的操作路径。在管理后台，操作步骤为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。超级管理员通过该路径进入热门问题页面，即可查看相关信息。以一家大型连锁企业为例，总部的超级管理员可以通过管理后台的操作路径，统一查看各门店客户的热门咨询问题，以便制定统一的服务策略。在手机端，操作路径是【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。对于经常外出办公的管理人员来说，通过手机端操作路径，能随时随地查看热门问题，及时掌握客户咨询动态。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。这一功能可以帮助企业了解知识库的覆盖程度。若大部分问题都能命中知识库，说明知识库较为完善；反之，则需要进一步补充和完善知识库内容。例如，一家美妆企业发现客户咨询的一些关于产品使用方法的问题未命中知识库，就可以及时将这些问题和对应的解答添加到知识库中。系统规定至少要两个用户以上询问到的问题，才会统计到相似问法，这样可以避免一些个别问题干扰热门问题的统计结果，保证热门问题的统计准确性。

针对命中已有问题的问法，管理员可进行相应操作。管理员可以选择添加到已有问答，使已有问答更加全面；也可以添加到新的问答，以便更好地分类管理问题。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。以一家餐饮企业为例，管理员在查看热门问题时，发现客户关于菜品口味的问法命中了已有问答，但还有一些新的表述方式，管理员就可以将这些新问法添加到已有问答中，让解答更加全面。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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